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फॉरेस्टर ने हाल ही में यूएस नेट प्रमोटर रैंकिंग 2023 यूएस नेट प्रमोटर रैंकिंग, 2023 रिपोर्ट प्रकाशित की है, जिसमें 13 उद्योगों में 221 ब्रांडों के लिए नेट प्रमोटर स्कोर℠ (एनपीएस) और उद्योग रैंक शामिल है। हमने अपने वार्षिक ग्राहक अनुभव बेंचमार्क सर्वेक्षण में 96,000 से अधिक अमेरिकी उपभोक्ताओं से मानक एनपीएस प्रश्न और गणना का उपयोग करके उन ब्रांडों की सिफारिश करने की उनकी संभावना के बारे में पूछा, जिनके साथ उन्होंने पिछले 12 महीनों में बातचीत की थी। हमें निम्नलिखित मिला:
- अधिकांश उद्योगों में नेट प्रमोटर स्कोर गिर गया है। एनपीएस आठ उद्योगों के लिए गिरा, केवल एक उद्योग (लक्जरी ऑटो निर्माता) में बढ़ा, और चार उद्योगों के लिए स्तर पर रहा। यह गिरावट 2022 में एक नाटकीय बदलाव है जब पांच उद्योगों में सुधार हुआ था और केवल चार में गिरावट आई थी।
- चार उद्योगों ने 2022 में हासिल लाभ खो दिया। इन सभी चार उद्योगों – ऑटो/होम बीमाकर्ताओं, क्रेडिट कार्ड जारीकर्ताओं, निवेश फर्मों और स्वास्थ्य बीमाकर्ताओं – ने 2022 में अपने प्रमोटरों के अनुपात में वृद्धि की लेकिन 2023 में उस अनुपात में से कुछ या सभी को खो दिया।
- एनपीएस में कुछ गिरावट के बावजूद अधिकांश शीर्ष रैंक वाले ब्रांडों ने अपनी रैंकिंग बरकरार रखी। प्रत्येक उद्योग के लिए शीर्ष तीन ब्रांड निम्नलिखित उद्योगों में शीर्ष तीन में बने रहे: एयरलाइंस, ऑटो/होम बीमाकर्ता, ऑटो निर्माता (मास मार्केट), क्रेडिट कार्ड, स्वास्थ्य बीमाकर्ता और खुदरा विक्रेता। हालाँकि, यह स्थिरता प्रमुख ब्रांडों के लिए एनपीएस में कई महत्वपूर्ण गिरावटों को छुपाती है।
इस कारण से, न केवल रैंकिंग बल्कि एनपीएस को भी देखना महत्वपूर्ण है। ध्यान रखें कि एनपीएस में थोड़ा बदलाव के बावजूद रैंक बदल सकती है। यह विशेष रूप से सच है जब कई ब्रांडों के एनपीएस को एक साथ क्लस्टर किया जाता है।
आपकी एनपीएस रैंकिंग को समझने के लिए यहां कुछ और सुझाव दिए गए हैं:
- एनपीएस एक वफादारी मीट्रिक है, सीएक्स गुणवत्ता का प्रत्यक्ष माप नहीं है। जब आप इस रिपोर्ट के परिणामों की तुलना फॉरेस्टर की यूएस ग्राहक अनुभव सूचकांक रैंकिंग (2023) से करते हैं तो इस अंतर को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है। प्रत्येक का माप कुछ अलग होता है जिसके परिणामस्वरूप अलग-अलग रैंकिंग हो सकती है। दोनों संबंधित हैं और सीएक्स माप और सुधार प्रणाली के हिस्से के रूप में ब्रांडों को सीएक्स को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए एक अलग दृष्टिकोण प्रदान करते हैं।
- फॉरेस्टर की सर्वेक्षण पद्धति अन्य राष्ट्रीय एनपीएस बेंचमार्क अध्ययनों के साथ-साथ आपकी फर्म के किसी भी आंतरिक रूप से आयोजित अध्ययन से भिन्न है। प्रश्न क्रम की तरह नमूनाकरण भी अलग-अलग होता है (फॉरेस्टर की कार्यप्रणाली के बारे में और पढ़ें)। प्रभाव यह है कि सभी अध्ययनों में एनपीएस मेट्रिक्स लगभग कभी भी एक जैसे नहीं होते हैं। इसके बजाय, अपने सापेक्ष प्रतियोगी के प्रदर्शन और स्थिति को समझने में मदद के लिए सभी अध्ययनों में अंकों के पैटर्न देखें।
- सीएक्स मेट्रिक्स लक्ष्य निर्धारित करने में मदद करने के लिए अनुदैर्ध्य बेंचमार्क जानकारी का अध्ययन एक शक्तिशाली उपकरण है। यथार्थवादी सीएक्स लक्ष्य निर्धारित करने में मदद करने के लिए प्रतिस्पर्धी (या आपका उद्योग) समय के साथ एनपीएस में कैसे सुधार कर रहे हैं, इसकी जांच करें।
- अंत में, इस रिपोर्ट में नेट प्रमोटर स्कोर ट्रांजेक्शनल नेट प्रमोटर स्कोर की तुलना में संबंध नेट प्रमोटर स्कोर की तरह अधिक हैं। दोनों सीएक्स माप प्रणाली के हिस्से के रूप में उपयोगी मीट्रिक हैं, जिनमें से प्रत्येक आपके ग्राहकों के अनुभवों का एक अलग परिप्रेक्ष्य प्रदान करता है। मेट्रिक्स के सही सेट की तुलना करना सुनिश्चित करें।
प्रत्येक ब्रांड की रैंकिंग के विस्तृत विश्लेषण और एनपीएस के प्रमुख चालकों की जानकारी के लिए, पूरी रिपोर्ट, द यूएस नेट प्रमोटर रैंकिंग, 2023 (उपलब्ध होने पर हाइपरलिंक जोड़ें) पढ़ें। फॉरेस्टर ग्राहक समग्र परिणामों पर चर्चा करने के लिए कॉल शेड्यूल कर सकते हैं। अध्ययन में शामिल ब्रांड जो अपने परिणामों के बारे में अधिक जानना चाहते हैं, उन्हें अपनी खाता टीम से संपर्क करना चाहिए।
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