आईटीएसएम और ईएसएम का भविष्य

उद्यम सेवा प्रबंधन (ईएसएम) और आईटी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) बाजार एक दिलचस्प दिशा में आगे बढ़ रहा है। ईएसएम/आईटीएसएम एक परिपक्व बाजार है जो संगठनों को सभी उद्यम परिचालनों को प्रबंधित करने के लिए एक ही मंच की ओर धकेलता है। जबकि जटिलता और लागत महत्वपूर्ण हैं, कनेक्शन और समुदाय सहयोग के माध्यम से नवाचारों को आगे बढ़ाते हैं। यह देखना सम्मोहक होगा कि आने वाले वर्षों में ये गतिशीलताएँ किस तरह सामने आती हैं।

हमारे उद्योग में कुछ चुनौतीपूर्ण गतिशीलताएं हैं जिन्हें हल करने की आवश्यकता है: कनेक्शन का मूल्य और जटिलता और लागत जो इसमें शामिल होती है। आइए मैं इन्हें हमारे फॉरेस्टर वेव™ विश्लेषण से अपनी टिप्पणियों के साथ विश्लेषित करता हूँ।

पूरे उद्यम में कनेक्शन

एक ही मंच पर आपके सभी परिचालन होने के लाभ बेहतर रिपोर्टिंग से लेकर बेहतर अंतर्दृष्टि और महत्वपूर्ण हितधारकों की सेवा करने वाले मूल्य धाराओं की समग्र बेहतर समझ तक सब कुछ हैं। बेहतर अंतर्दृष्टि का मतलब है कि संगठन सेवा वितरण में पुनरावृत्तीय सुधार कर सकते हैं। लेकिन केवल अंतर्दृष्टि से अधिक, ITSM/ESM प्लेटफ़ॉर्म टीमों और सहयोग से जुड़कर ज्ञान प्रवाह में सुधार कर सकता है। कार्यात्मक साइलो में बंद जानकारी के बजाय, टीमें विलंब द्वारों और नवप्रवर्तन के नए तरीकों की पहचान करने के लिए मूल्य स्ट्रीम में क्वेरी कर सकती हैं।

ईएसएम/आईटीएसएम प्लेटफॉर्म अतिरिक्त कार्यक्षमता के माध्यम से सहयोग में सुधार करते हैं, जिसमें चैटबॉट और टीम्स और स्लैक जैसे अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण शामिल है। वे स्वचालित रूप से चैट चैनल में साझा की गई जानकारी एकत्र करते हैं और इसे किसी घटना या परिवर्तन जैसे संबंधित रिकॉर्ड से जोड़ते हैं। कई विक्रेता अपने संपूर्ण पारिस्थितिकी तंत्र में ज्ञान साझा करने में भी सक्षम बनाते हैं। प्रबंधित सेवा प्रदाता और ग्राहक समुदाय के साथ अद्वितीय वर्कफ़्लो साझा कर सकते हैं, इस प्रकार और भी अधिक व्यापक ज्ञान प्रवाह बना सकते हैं। इन क्षमताओं के निर्माण के बजाय, बड़ा समुदाय कई और विकल्प प्रदान कर सकता है और मामलों का उपयोग कर सकता है और अपने पारिस्थितिकी तंत्र में नवाचार को सशक्त बना सकता है।

आईटीएसएम प्लेटफार्मों की जटिलता

अधिकांश संगठनों को अपने ITSM प्लेटफ़ॉर्म को प्रबंधित करने के लिए एक छोटी सेना की आवश्यकता होती है। नागरिक विकास कोई विकल्प नहीं है, क्योंकि व्यवसाय संचालन प्रबंधकों के लिए कम-कोड/नो-कोड क्षमताओं का पता लगाना अभी भी बहुत मुश्किल है। प्लेटफ़ॉर्म कई किस्मों और पैकेजों में आते हैं; यह पता लगाना कि आपको क्या चाहिए और उन क्षमताओं के लिए भुगतान नहीं करना जिनकी आपको आवश्यकता नहीं है, कठिन है। एक फॉरेस्टर क्लाइंट ने संकेत दिया कि उन्होंने निचले स्तर के पैकेज में एक महत्वपूर्ण कार्यक्षमता का उपयोग शुरू कर दिया है। जब उनके अनुबंध का नवीनीकरण हुआ, तो उस क्षमता को बेतरतीब ढंग से उच्च कीमत वाले पैकेज में स्थानांतरित कर दिया गया।

कार्यान्वयन में लंबा समय लगता है, जिसे तब समझाया जा सकता है जब संगठन शून्य से 60 मील प्रति घंटे की गति तक बढ़ते हैं। लेकिन निवेश पर रिटर्न मिलने में बहुत लंबा समय लगता है। क्यों? क्योंकि प्लेटफ़ॉर्म को ऐसे तरीकों से कार्यान्वित किया जाता है जिससे उनके लिए बेहतर उत्पादकता प्राप्त करना कठिन हो जाता है (मूल रूप से काम करने का पुराना तरीका लेना और उसे नए प्लेटफ़ॉर्म में डालना), या आप उन संसाधनों द्वारा अपनाए जाने में सीमित हैं जिन्हें आप किराए पर ले सकते हैं/प्रशिक्षित कर सकते हैं /साथी के साथ – जो आपके परिवर्तन को धीमा कर देता है। चाहे जो भी हो, हमारे सामने एक जटिलता समस्या है जिसका समाधान करने की आवश्यकता है। एक ESM/ITSM प्लेटफ़ॉर्म संगठनों को काम को दृश्यमान बनाने, घर्षण को कम करने और परिसर के प्रबंधन को सरल बनाने में मदद करने वाला था। और फिर भी, यह उपकरण अपने आप में सबसे जटिल है।

आईटीएसएम प्लेटफार्मों की लागत

जैसे-जैसे प्लेटफ़ॉर्म अपनी क्षमताओं में विस्तार करना जारी रखते हैं, संगठन यह सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त निवेश करते हैं कि उन्हें अपने सेवा प्रबंधन प्लेटफ़ॉर्म से अधिकतम लाभ मिले। वे किसके साथ साझेदारी करते हैं, यह मायने रखता है। जितना अधिक आपका वितरण संगठन अपने वर्कफ़्लो को एक ही मंच पर रखता है, संगठन उतना ही अधिक बंधा हुआ होता है। विक्रेता को चुनना एक शादी की तरह है। प्रणय निवेदन बिक्री-पूर्व और बिक्री संपर्क है, और फिर एक बार जब आप अनुबंध पर हस्ताक्षर कर देते हैं, तो आप लंबी अवधि के लिए इसमें शामिल हो जाते हैं।

एक प्लेटफ़ॉर्म जो आईटी संचालन, एंटरप्राइज़ वर्कफ़्लो, परिसंपत्ति प्रबंधन और स्वचालन का समर्थन करता है और एआई/एमएल क्षमताएं प्रदान करता है वह प्रीमियम पर आता है। आईटीएसएम/ईएसएम प्लेटफॉर्म सुविधाओं से भरपूर हैं, जिनमें सामान्य व्यावसायिक संचालन जैसे एचआर, सुविधाएं, ग्राहक सेवा, बिक्री, पोर्टफोलियो प्रबंधन आदि के लिए उन्नत मॉड्यूल हैं। जैसे-जैसे संगठन पूरे उद्यम में प्लेटफॉर्म को अपनाने का विस्तार करते हैं, लाइसेंस और अतिरिक्त मॉड्यूल की लागत में वृद्धि होती है। . जबकि संगठन इन क्षमताओं के लिए भुगतान करने की उम्मीद करते हैं, मूल्य निर्धारण योजनाएं काफी भिन्न होती हैं, कुछ विक्रेता पूर्ण पारदर्शिता चुनते हैं और अन्य कुछ जादुई फॉर्मूले का उपयोग करते हैं जो ग्राहक के अनुसार भिन्न होता है। बजट का एक महत्वपूर्ण हिस्सा खर्च करने वाले किसी भी संगठन के पास वर्तमान खर्च और परियोजना लागत को प्रबंधित करने के लिए स्पष्ट और पारदर्शी मूल्य निर्धारण होना चाहिए क्योंकि संगठन अतिरिक्त निवेश पर विचार करता है।

आईटीएसएम की बजट संबंधी समस्याएं

एक और मुद्दा यह है कि संगठन आमतौर पर इन प्लेटफार्मों के लिए बजट केवल आईटी बजट से रखते हैं, भले ही व्यावसायिक इकाइयां इसका उपयोग करती हों। जैसे-जैसे सेवाओं को तर्कसंगत बनाया जाता है और एक ही मंच पर ले जाया जाता है, बजट को व्यावसायिक इकाइयों में वितरित किया जाना चाहिए। अन्यथा, यह एक महंगा आईटी प्लेटफॉर्म जैसा दिखता है।

अपने विक्रेता से अलग होना महंगा है, और आप अक्सर सस्ते समाधान के लिए क्षमताएं छोड़ देते हैं। एक प्लेटफ़ॉर्म से दूसरे प्लेटफ़ॉर्म पर जाना तलाक के समान है – आप अपना अधिकांश ऐतिहासिक डेटा, वर्कफ़्लो में निवेश और एकीकरण खो देते हैं। परिवर्तन के लिए आपकी लागत वसूल करने में लगभग तीन साल लग सकते हैं, फिर भी कुछ संगठनों के लिए, बढ़ती लागत के साथ, यह एकमात्र रास्ता है जिसे वे अपना सकते हैं।

यहां एक अनौपचारिक सर्वेक्षण है जो मैंने लिंक्डइन पर आयोजित किया था; इस बिंदु पर परिणाम इन टिप्पणियों का समर्थन करते हैं:

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अंत में, मेरी पहली फॉरेस्टर वेव को पूरा हुए एक महीना हो गया है। यदि आप फॉरेस्टर ग्राहक हैं, तो आप हमारे ग्राहक पोर्टल पर द फॉरेस्टर वेव™: एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट, Q4 2023 के परिणाम देख सकते हैं। मैंने इस बाज़ार के विक्रेताओं, उनके उत्पाद प्रस्तावों और व्यापक पारिस्थितिकी तंत्र के बारे में बहुत कुछ सीखा। मैंने यह भी सीखा कि वेव प्रक्रिया कैसे काम करती है और इसमें शामिल सभी पक्षों के लिए इसका महत्व क्या है। कई लोग और कंपनियां मूल्यांकनात्मक अनुसंधान में भाग लेने के लिए पर्याप्त प्रयास करते हैं, और उस मूल्यांकन के लिए आवश्यक डेटा की मात्रा बहुत बड़ी है। मैं भाग लेने वाले सभी लोगों को धन्यवाद देता हूँ!

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