कनाडा नेट प्रमोटर स्कोर एनपीएस

फॉरेस्टर ने हाल ही में कनाडा नेट प्रमोटर रैंकिंग, 2023 रिपोर्ट प्रकाशित की, जिसमें नौ उद्योगों में 100 ब्रांडों के लिए नेट प्रमोटर स्कोर℠ (एनपीएस) और उद्योग रैंक शामिल है। हमने अपने वार्षिक ग्राहक अनुभव बेंचमार्क सर्वेक्षण में 39,000 से अधिक कनाडाई उपभोक्ताओं से मानक एनपीएस प्रश्न और गणना का उपयोग करके उन ब्रांडों की सिफारिश करने की उनकी संभावना के बारे में पूछा, जिनके साथ उन्होंने पिछले 12 महीनों में बातचीत की थी।

हमें निम्नलिखित मिला:

• सभी उद्योगों के लिए नेट प्रमोटर स्कोर गिर गया है या स्थिर हो गया है। एनपीएस चार उद्योगों के लिए गिरा और पांच उद्योगों के लिए स्तर पर रहा। 2022 और 2023 के बीच किसी ने भी महत्वपूर्ण सुधार नहीं देखा। यह गिरावट 2022 की तुलना में एक नाटकीय बदलाव है, जब पांच उद्योगों में सुधार हुआ था और केवल चार में गिरावट आई थी।
• चार उद्योगों ने 2022 में हासिल लाभ खो दिया। इन सभी चार उद्योगों – ऑटो/होम बीमाकर्ताओं, ऑटो निर्माताओं (लक्जरी), खुदरा विक्रेताओं और निवेश फर्मों – ने 2022 में अपने प्रमोटरों के अनुपात में वृद्धि की, लेकिन 2023 में उस अनुपात में से कुछ या सभी को खो दिया।
• अधिकांश शीर्ष रैंक वाले ब्रांडों ने गिरावट के बीच भी अपनी स्थिति बरकरार रखी। प्रत्येक उद्योग के लिए शीर्ष तीन ब्रांड निम्नलिखित उद्योगों में शीर्ष तीन में बने रहे: ऑटो/होम बीमाकर्ता, ऑटो निर्माता (मास मार्केट), प्रत्यक्ष बैंक और उपयोगिताएँ। हालाँकि, यह स्थिरता 20 ब्रांडों के लिए एनपीएस में महत्वपूर्ण गिरावट को छुपाती है, 2022 से एक नाटकीय बदलाव, जब केवल एक ब्रांड गिरा और 26 ब्रांडों में सुधार हुआ।

इस कारण से, न केवल रैंकिंग बल्कि एनपीएस को भी देखना महत्वपूर्ण है। ध्यान रखें कि एनपीएस में थोड़ा बदलाव के बावजूद रैंक बदल सकती है। यह विशेष रूप से सच है जब कई ब्रांडों के एनपीएस को एक साथ क्लस्टर किया जाता है।

एनपीएस रैंकिंग को समझने के लिए यहां कुछ और सुझाव दिए गए हैं।

एनपीएस एक वफादारी मीट्रिक है, सीएक्स गुणवत्ता का प्रत्यक्ष माप नहीं है। जब आप इस रिपोर्ट के परिणामों की तुलना फॉरेस्टर की जून 2023 की रिपोर्ट, द कनाडा कस्टमर एक्सपीरियंस इंडेक्स रैंकिंग, 2023 से करते हैं तो इस अंतर को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है। प्रत्येक कुछ अलग मापता है, जिसके परिणामस्वरूप अलग रैंकिंग हो सकती है। दोनों संबंधित हैं और सीएक्स माप और सुधार प्रणाली के हिस्से के रूप में ब्रांडों को ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए एक अलग दृष्टिकोण प्रदान करते हैं।

• फॉरेस्टर की सर्वेक्षण पद्धति अन्य राष्ट्रीय एनपीएस बेंचमार्क अध्ययनों के साथ-साथ आपकी फर्म के किसी भी आंतरिक रूप से आयोजित अध्ययन से भिन्न है। नमूनाकरण अलग-अलग होता है, जैसा कि प्रश्न क्रम में होता है (यह रिपोर्ट फॉरेस्टर की कार्यप्रणाली पर विवरण प्रदान करती है)। प्रभाव यह है कि सभी अध्ययनों में एनपीएस मेट्रिक्स लगभग कभी भी एक जैसे नहीं होते हैं। इसके बजाय, अपने सापेक्ष प्रतियोगी के प्रदर्शन और स्थिति को समझने में मदद के लिए सभी अध्ययनों में अंकों के पैटर्न देखें।
• समय के साथ बेंचमार्क जानकारी की जांच करना सीएक्स मेट्रिक्स लक्ष्य निर्धारित करने में आपकी मदद करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है। यथार्थवादी सीएक्स लक्ष्य निर्धारित करने में आपकी सहायता के लिए प्रतिस्पर्धी (या आपका उद्योग) कितनी तेजी से एनपीएस में सुधार कर रहे हैं, इसकी जांच करें।
• अंत में, इस रिपोर्ट में नेट प्रमोटर स्कोर ट्रांजेक्शनल नेट प्रमोटर स्कोर की तुलना में संबंध नेट प्रमोटर स्कोर की तरह अधिक हैं। यदि आप अपने सीएक्स माप प्रणाली में दोनों को शामिल करते हैं, तो मेट्रिक्स के सही सेट की तुलना करना सुनिश्चित करें।

सभी फॉरेस्टर ग्राहक पूरी रिपोर्ट पढ़ सकते हैं: कनाडा नेट प्रमोटर रैंकिंग, 2023। फॉरेस्टर डिसीजन के ग्राहक जिनके ब्रांड अध्ययन का हिस्सा हैं, वे आपके ब्रांड की रैंकिंग के विस्तृत विश्लेषण और एनपीएस के प्रमुख चालकों के बारे में जानकारी का अनुरोध कर सकते हैं। फॉरेस्टर डिसीजन के जो ग्राहक अध्ययन में शामिल नहीं हैं, वे उद्योग-स्तर के रुझानों और अंतर्दृष्टि के बारे में पूछताछ कर सकते हैं। हमारे साथ कॉल शेड्यूल करें.