ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण के साथ बिक्री कैसे बढ़ाएं

किसी भी व्यवसाय के लिए ग्राहकों की संतुष्टि प्राथमिकता होनी चाहिए। आख़िरकार, आपके ग्राहक संतुष्टि का स्तर सीधे ग्राहक निष्ठा, बार-बार खरीदारी, ब्रांड प्रतिष्ठा और अंततः आपकी समग्र सफलता को प्रभावित करता है।

संतुष्ट ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में प्रचार करेंगे, सकारात्मक समीक्षा छोड़ेंगे और अधिक जानकारी के लिए वापस आते रहेंगे। लेकिन आप यह कैसे सुनिश्चित करते हैं कि आप प्रतिस्पर्धी बाज़ार में अपने ग्राहकों को संतुष्ट करें?

ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण करने से आपको अपने ब्रांड और अपने उत्पादों या सेवाओं के बारे में ग्राहकों के विचारों और धारणाओं के बारे में बहुमूल्य जानकारी मिल सकती है। अपने ग्राहक संतुष्टि के स्तर को समझना और उन्हें कैसे बेहतर बनाया जाए, इससे आपको ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और अपनी बिक्री बढ़ाने का सबसे अच्छा मौका मिलेगा।

इस लेख में, आप ग्राहक संतुष्टि को मापने के महत्व और बिक्री बढ़ाने के लिए ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण कैसे करें, इसकी खोज करेंगे। आइए गोता लगाएँ!

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ग्राहक संतुष्टि क्यों मापें?

ग्राहक संतुष्टि शब्द का तात्पर्य आपके उत्पादों, सेवाओं और ब्रांड पहचान के बारे में आपके ग्राहक की धारणा से है। संतुष्ट ग्राहक वे होते हैं जिनकी ज़रूरतें और अपेक्षाएँ लगातार पूरी होती हैं – या इससे भी बेहतर – उनसे अधिक।

कहने की जरूरत नहीं है कि एक वफादार और संतुष्ट ग्राहक आधार बनाने के लिए आपको सबसे पहले अपने लक्षित बाजार, उनकी जरूरतों और आपसे उनकी अपेक्षाओं को समझना होगा। हो सकता है कि आप सभी सबसे बड़े लोगों को फ़ॉलो कर रहे हों ईमेल मार्केटिंग के रुझान या सोशल मीडिया अभियानों में निवेश करना, लेकिन ग्राहकों की अपेक्षाओं को जानकर ही आप उन्हें संतुष्ट करने और वफादार ग्राहकों को बनाए रखने की दिशा में काम कर सकते हैं।

यदि आप ग्राहकों की जरूरतों को प्रभावी ढंग से पूरा करना चाहते हैं और बिक्री बढ़ाना चाहते हैं तो ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण के साथ अपने ग्राहक संतुष्टि के स्तर को मापना आवश्यक है।

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ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण के लाभ

ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण करने से आपके व्यवसाय को कई फायदे होंगे, जिनमें शामिल हैं:

• बहुमूल्य प्रतिक्रिया प्रदान करता है. सार्थक परिवर्तन करने और भविष्य में ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने के लिए नकारात्मक प्रतिक्रिया का उपयोग उत्पादक रूप से किया जा सकता है।

• एक वफादार ग्राहक आधार बनाएं. संतुष्ट ग्राहकों के आपके पास बार-बार लौटने और बनने की संभावना अधिक होती है वफादार ग्राहक.

• सकारात्मक समीक्षा. संतुष्ट ग्राहक मौखिक या समीक्षाओं के माध्यम से सकारात्मक अनुभव साझा करने की अधिक संभावना रखते हैं, इसलिए नए ग्राहकों को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।

ऊपर वर्णित प्रत्येक लाभ का आपकी समग्र बिक्री पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा। अंततः, लक्ष्य विशिष्ट मैट्रिक्स पर जानकारी इकट्ठा करना है जो ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापता है और मूल्यवान, कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।

लेकिन ग्राहक संतुष्टि के लिए कौन से मेट्रिक्स महत्वपूर्ण हैं? और आप वास्तव में ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण कैसे करते हैं? पता लगाने के लिए पढ़ते रहे।

ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण कैसे करें

यदि आप एक प्रभावी ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण करना चाहते हैं, तो इस अनुभाग में उल्लिखित चरणों का पालन करें।

अपने लक्ष्य समूह को परिभाषित करें

ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण करने में पहला कदम यह परिभाषित करना है कि आप वास्तव में किसे लक्षित कर रहे हैं। क्या आप अपने सभी ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापना चाहते हैं, या आप किसी विशेष उपसमूह से प्रतिक्रिया मांग रहे हैं?

जब किसी भी रूप की बात आती है ग्राहक अनुभव विश्लेषण, आमतौर पर आपके सभी ग्राहकों से फीडबैक एकत्र करना संभव नहीं होगा। इसलिए आपके विश्लेषण के लिए एक उचित नमूना आकार स्थापित करना महत्वपूर्ण है। शायद आप किसी विशेष स्थान के ग्राहकों, या एक निश्चित उम्र के ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं। या हो सकता है कि आप एक नमूना समूह चाहते हों जो आपके औसत ग्राहक का प्रतिनिधित्व करता हो।

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अपना डेटा इकट्ठा करें

एक बार जब आप तय कर लें कि आपका लक्षित समूह कौन होगा, तो आप जानकारी इकट्ठा करने पर काम कर सकते हैं। आप इसे किस प्रकार करेंगे यह आपके उद्देश्यों के साथ-साथ आपके संगठन के प्रकार और आकार पर भी निर्भर करेगा।

ऐसे कई मीट्रिक हैं जिनका उपयोग आप ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए कर सकते हैं। नीचे, हम ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए 3 सबसे उपयोगी मैट्रिक्स का विवरण देंगे।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)

सीएसएटी आमतौर पर ग्राहकों से उनके अनुभव को 1 से 5 के पैमाने पर रेटिंग देने के लिए कहता है, जिसमें 1 बेहद असंतुष्ट और 5 बेहद संतुष्ट होता है। कभी-कभी इसके स्थान पर स्माइली प्रतीकों का उपयोग किया जाता है।

CSAT के साथ, जो उपयोगकर्ता अनुभव या इंटरैक्शन को 4 या 5 के रूप में रेट करते हैं उन्हें “संतुष्ट ग्राहक” के रूप में परिभाषित किया जाएगा। संतुष्ट ग्राहकों का प्रतिशत आपका CSAT स्कोर बन जाता है।

CSAT आपके ग्राहक संतुष्टि के बारे में जानकारी प्राप्त करने का एक आसान और त्वरित तरीका हो सकता है। यह विशेष रूप से उपयोगी है यदि आप अपने व्यवसाय के किसी विशेष पहलू पर प्रतिक्रिया की तलाश में हैं जैसे ग्राहक सेवा इंटरैक्शन या आपका ईमेल विपणन सेवाएँ.

हालाँकि, सावधान रहें कि ग्राहक चरम स्थितियों (चाहे नकारात्मक या सकारात्मक) पर ध्यान केंद्रित करते हैं और इसलिए आपके परिणाम चरम स्थितियों की ओर झुक सकते हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)

ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए नेट प्रमोटर स्कोर एक और सामान्य मीट्रिक है। एनपीएस के साथ, ग्राहकों से पूछा जाता है कि क्या वे दूसरों को किसी उत्पाद, सेवा या कंपनी की सिफारिश करेंगे। स्कोर उन लोगों के प्रतिशत के रूप में दिया जाता है जो आपकी अनुशंसा करेंगे बनाम उन लोगों के प्रतिशत के रूप में जो आपकी अनुशंसा नहीं करेंगे।

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उत्तरदाताओं को 1-10 के पैमाने पर जवाब देने के लिए कहा जाता है, जिसमें 1 की अनुशंसा करने की अत्यधिक संभावना नहीं है, और 10 की अनुशंसा करने की अत्यधिक संभावना है। फिर प्रतिक्रियाओं को इस प्रकार वर्गीकृत किया जाता है:

• प्रमोटरों – जो 9 या 10 की रेटिंग दे रहे हैं। ये ग्राहक बहुत संतुष्ट हैं, और दूसरों को आपकी अनुशंसा करने की संभावना रखते हैं।

• किशोरों – जो 7 या 8 की रेटिंग दे रहे हैं। ये ग्राहक काफी संतुष्ट हैं, लेकिन यह तय नहीं कर पाए हैं कि वे दूसरों को आपकी अनुशंसा करेंगे या नहीं।

• विरोधियों – 6 या उससे कम रेटिंग देने वाले। ये ग्राहक बेहद असंतुष्ट से लेकर उदासीन तक होते हैं, और दूसरों को आपकी अनुशंसा करने की संभावना बहुत कम होती है। वे दूसरों को आपके ब्रांड के साथ बातचीत करने से हतोत्साहित भी कर सकते हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत से विरोधियों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है। आपका एनपीएस जितना अधिक होगा, आपके ग्राहक उतने ही अधिक संतुष्ट होंगे।

ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

पिछले दो मेट्रिक्स के विपरीत, सीईएस उस प्रयास के बारे में है जो ग्राहक कंपनी से जो चाहते थे उसे पाने के लिए करते हैं। यह ग्राहक संतुष्टि का सूचक क्यों है? कुंआ, आधुनिक उपभोक्ता चाहते हैं कि उनकी ज़रूरतें जल्दी और सहजता से पूरी हों।

आमतौर पर, उत्तरदाता अपने अनुभव को बहुत कम प्रयास से लेकर बहुत अधिक प्रयास के पैमाने पर आंकते हैं। सीईएस ग्राहक वफादारी का एक विश्वसनीय भविष्यवक्ता है, क्योंकि कई ग्राहक अपने लेनदेन में न्यूनतम प्रयास की तलाश में हैं। यदि आप अपने ग्राहकों की बहुत अधिक कोशिश किए बिना उनकी ज़रूरतों को पूरा कर सकते हैं, तो उनके बार-बार वापस आने की अधिक संभावना है।

अपने ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण में प्रभावी डेटा विश्लेषण सुनिश्चित करने के लिए, आपके पास मजबूत और कुशल डेटा प्रोसेसिंग उपकरण होने चाहिए। ऐसा ही एक टूल है स्पार्क एसक्यूएल। यदि आप सोच रहे हैं स्पार्क एसक्यूएल क्या हैयह अपाचे स्पार्क एनालिटिक्स इंजन का एक घटक है, जो संरचित और अर्ध-संरचित डेटा को क्वेरी करने के लिए एक एकीकृत इंटरफ़ेस प्रदान करता है।

स्पार्क एसक्यूएल अपाचे स्पार्क पारिस्थितिकी तंत्र के विभिन्न घटकों के साथ सहजता से एकीकृत होता है, जो संरचित और अर्ध-संरचित डेटा को क्वेरी करने के लिए एक एकीकृत इंटरफ़ेस प्रदान करता है। जैसे प्लेटफ़ॉर्म के साथ युग्मित होने पर डेटाब्रिक्सस्पार्क SQL संगठनों को बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा को संभालने और जटिल प्रश्नों को कुशलतापूर्वक निष्पादित करने का अधिकार देता है।

डेटाब्रिक्स के भीतर स्पार्क एसक्यूएल जैसी तकनीकों का उपयोग करके, व्यवसाय अपनी डेटा विश्लेषण प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित कर सकते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने और बिक्री वृद्धि को बढ़ाने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं।

डेटा का मूल्यांकन करें

एक बार जब आप अपना डेटा एकत्र कर लेते हैं, तो आप अपने ग्राहक संतुष्टि स्तरों में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए जानकारी का उपयोग कर सकते हैं। माध्य मानों की गणना करके या प्रतिक्रियाओं के वितरण का विश्लेषण करके, आप एक तस्वीर प्राप्त कर सकते हैं कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड और उनके अनुभव के बारे में कैसा महसूस करते हैं।

यदि आप चाहें या ज़रूरत हो, तो आप आगे के विश्लेषण के लिए अपनी प्रतिक्रियाओं को समूहों में विभाजित भी कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप पुरुषों और महिलाओं, या विभिन्न आयु समूहों की प्रतिक्रियाओं की तुलना करना चाह सकते हैं।

आप यह सुनिश्चित करके अपने डेटा विश्लेषण के परिणामों को अधिकतम कर सकते हैं कि आपकी मार्केटिंग और बिक्री टीम आपकी डेटा टीम के साथ काम करती है। इसका मतलब है कि वे विश्लेषण और निर्णय लेने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

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कार्यवाही करना

अपने ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर की एक तस्वीर तैयार करने के बाद, अब आप अपने डेटा से निष्कर्ष निकालना चाहेंगे और कार्रवाई करना चाहेंगे। आख़िरकार, इतनी बहुमूल्य जानकारी रखने का कोई फ़ायदा नहीं है लेकिन इसके बारे में कुछ न करें।

यदि आप पाते हैं कि आपके ग्राहक अपने अनुभव से संतुष्ट नहीं हैं, तो आप उनकी समस्याओं के समाधान के लिए कदम उठा सकते हैं और इस प्रकार ग्राहक संतुष्टि और बिक्री दोनों में सुधार कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आपके विश्लेषण से पता चला होगा कि आपकी महिला ग्राहक आपके पुरुष ग्राहकों की तुलना में कम संतुष्ट हैं। इस जानकारी से, आप अपनी महिला ग्राहकों की ज़रूरतों और अपेक्षाओं को कैसे पूरा करें, इसके बारे में बेहतर निर्णय ले सकते हैं।

रुझानों पर नज़र रखने और आपके द्वारा किए गए किसी भी बदलाव की प्रभावशीलता को मापने के लिए, नियमित आधार पर ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण पूरा करना महत्वपूर्ण है।

आपकी ग्राहक संतुष्टि बढ़ने का सीधा असर आपकी बिक्री पर पड़ेगा, इसलिए इसे शीर्ष पर रखना महत्वपूर्ण है।

अंतिम विचार

ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण व्यवसायों के लिए अपने ग्राहकों के दृष्टिकोण को समझने और यह मापने के लिए एक आवश्यक उपकरण है कि उनके ग्राहक कितने संतुष्ट हैं।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी), नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस), और ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) जैसे मैट्रिक्स का उपयोग करके, आप अपने ग्राहकों से मूल्यवान प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं और बेहतर व्यावसायिक निर्णय ले सकते हैं।

अपने लक्ष्य समूह को परिभाषित करें, अपनी जानकारी एकत्र करें, डेटा का मूल्यांकन करें और कार्रवाई करें। एक सफल ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण को पूरा करने के लिए ये 4 कदम उठाने से आपकी ग्राहक निष्ठा बढ़ेगी, अधिक सकारात्मक समीक्षाओं को प्रोत्साहित किया जाएगा और अंततः आपकी बिक्री में वृद्धि होगी।

छवि अनस्प्लैश से ली गई है