ग्रेच्युटी चरम बिंदु पर पहुंच गई है

फॉरेस्टर की नई ब्लॉग श्रृंखला में आपका स्वागत है, जिसे हम “50/50” कह रहे हैं – यहां, हम उपभोक्ता भावना के आधार पर बी2सी मार्केटिंग मुद्दे के दो पक्षों को प्रदर्शित करेंगे। हमारा प्रमुख विषय? बड़ी टिपिंग दुविधा.

“सटीक” – “स्पष्ट” – “सुविधाजनक” – “आसान” – “कुशल”

“लालची” – “अवैयक्तिक” – “दखल देने वाला” – “दबाव डालने वाला” – “अभिमानी”

ये कुछ विपरीत विशेषण हैं जिनका उपयोग डिजिटल पॉइंट-ऑफ-सेल उपकरणों पर स्वचालित टिपिंग संकेतों का वर्णन करने के लिए किया जाता है जो कॉफी शॉप या फास्ट फूड रेस्तरां जैसे व्यवसायों की बढ़ती संख्या में पाए जाते हैं। इस महीने की शुरुआत में टिपिंग के बारे में एक सर्वेक्षण में फॉरेस्टर के कम्युनिटीवॉइस मार्केट रिसर्च ऑनलाइन कम्युनिटी (एमआरओसी) पैनल के सदस्यों की भावनाएं सामने आईं। अमेरिका, ब्रिटेन और कनाडा में ऑनलाइन प्रतिक्रिया देने वाले 689 वयस्कों में से लगभग दो-तिहाई ने कहा कि उन्होंने एक ऐसे व्यवसाय में खरीदारी की है जो इस नई टिपिंग प्रणाली का उपयोग करता है। प्रतिक्रिया आम तौर पर नकारात्मक थी: लगभग एक चौथाई इसे पसंद करते हैं, एक चौथाई तटस्थ हैं, और आधे इसे नापसंद करते हैं। जैसा कि कई विशेषणों का अर्थ है, प्रतिक्रियाएँ निम्नलिखित विषयों में आती हैं:

• समर्थक: सुविधा और उपयोग में आसानी। कुछ लोगों ने नई टिपिंग प्रणाली की सराहना की क्योंकि इसका उपयोग करना आसान है और मानसिक गणित गणना की आवश्यकता समाप्त हो जाती है। यह स्पष्ट विकल्प प्रदान करता है और टिपिंग प्रक्रिया को त्वरित और कुशल बनाता है।
• समर्थक: सटीकता और पारदर्शिता. कई लोगों को यह पसंद आया कि नई टिपिंग प्रणाली सटीक टिप गणना प्रदान करती है और संबंधित डॉलर राशि दिखाती है। यह यह भी सुनिश्चित करता है कि युक्तियों को सटीक रूप से ट्रैक और रिकॉर्ड किया गया है।
• समर्थक: निष्पक्षता. कुछ लोगों ने कहा कि नई टिपिंग प्रणाली सेवा प्रदाताओं के लिए उचित भुगतान सुनिश्चित करने में मदद करती है। वे इसे उत्पीड़न को कम करने और प्रदाताओं और ग्राहकों दोनों के लिए अधिक सकारात्मक अनुभव बनाने के एक तरीके के रूप में भी देखते हैं।
• साथ: दबाव और दायित्व. कई लोगों ने टिप देने के लिए मजबूर होने के प्रति अपनी नापसंदगी व्यक्त की, यहां तक ​​कि उन स्थितियों में भी जहां टिप देने की आवश्यकता नहीं होती। वे अपने स्वयं के महत्वपूर्ण निर्णय लेने की स्वतंत्रता को महत्व देते हैं।
• साथ: अप्रत्याशित टिपिंग. एक महत्वपूर्ण संख्या ने उन व्यवसायों में टिपिंग के विस्तार के बारे में चिंता जताई जहां पारंपरिक रूप से इसकी उम्मीद नहीं की गई थी, जैसे फास्ट फूड रेस्तरां या काउंटर सेवा प्रतिष्ठान। उनका मानना ​​है कि टिपिंग उन स्थितियों के लिए आरक्षित होनी चाहिए जहां अतिरिक्त सेवा प्रदान की जाती है।
• साथ: नियंत्रण का अभाव। एक बड़ी संख्या ने कितनी टिप देनी है और कब टिप देनी है, इस पर नियंत्रण रखने की अपनी प्राथमिकता पर प्रकाश डाला। उन्होंने महसूस किया कि पूर्व निर्धारित टिप राशि और प्रतिशत ने उनकी स्वयं टिपिंग निर्णय लेने की क्षमता को सीमित कर दिया है।
• साथ: भुगतान जिम्मेदारी. कई लोगों ने यह विश्वास व्यक्त किया कि व्यवसायों को ग्राहकों की सलाह पर निर्भर रहने के बजाय अपने कर्मचारियों को उचित वेतन देने के लिए जिम्मेदार होना चाहिए। उनका मानना ​​है कि सेवा की लागत को उत्पाद या सेवा की कीमत में पहले से ही शामिल किया जाना चाहिए।

व्यवसायों के लिए इस नकारात्मक भावना का क्या मतलब है? अल्पावधि में, शायद ज़्यादा नहीं। अमेरिकी उपभोक्ता डिजिटल रूप से टिप देते समय अधिक टिप देते हैं, और अब वे उन स्थानों पर टिप दे रहे हैं जहां पहले शायद नहीं मिलता था। लेकिन लंबी अवधि में, जो व्यवसाय अनावश्यक रूप से या अत्यधिक टिप्स मांगते हैं, वे थकान के कारण ग्राहकों को खो सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक एमआरओसी सदस्य ने घोषणा की, “ये (डिजिटल पॉइंट-ऑफ-सेल डिवाइस) उपभोक्ता को टिप देने की कोशिश कर रहे हैं, यह उन कई कारणों में से एक है जिनके कारण मैं अब बाहर नहीं खाता हूं। बाहर खाने की ऊंची कीमतें और टिप देने की वजह से मैं अपने घर के अलावा कहीं और खाना नहीं खा पाता हूं।” व्यवसाय, विशेष रूप से वे जो प्रत्यक्ष सेवा प्रदान नहीं करते हैं, उन्हें अल्पकालिक लाभ की ओर बहुत अधिक झुकने से बचना चाहिए।

टिपिंग पर विचार या हमें आगे क्या कवर करना चाहिए? ईमेल mkearney@forrester.com.