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उद्यमी योगदानकर्ताओं द्वारा व्यक्त की गई राय उनकी अपनी है।
यह प्रतिष्ठा प्रबंधन न करने की एक लाभप्रद कहानी थी। स्किनकेयर ब्रांड संडे रिले को संघीय व्यापार आयोग के साथ समझौता करने के लिए मजबूर होना पड़ा क्योंकि इसके नेतृत्व ने कर्मचारियों को पोस्ट करने का निर्देश दिया था नकली समीक्षाएँ प्रभावशाली सेफोरा वेबसाइट पर जाएं और नकारात्मक समीक्षाओं को नापसंद करें ताकि उन्हें हटाया जा सके। समीक्षा हेरफेर एक है बढ़ती घटना. 2023 में, अमेज़ॅन 44 बुरे अभिनेताओं को अदालत में ले गया यूरोप में, और इस साल मिलान में एक समीक्षा दलाल के खिलाफ एक नागरिक मामला जीता, जिसने अमेज़ॅन के इतालवी स्टोर पर पांच सितारा रेटिंग की सुविधा देने की कोशिश की थी। ऐसे समय में जब उपभोक्ताओं के बीच विश्वास बेहद कम है, ऑनलाइन रेटिंग में हेरफेर किसी ब्रांड में जनता के विश्वास को नष्ट कर सकता है।
आतिथ्य उद्योग में पिछले 30 से अधिक वर्षों से, शायद ऑनलाइन समीक्षाओं में अग्रणी, मैंने अच्छी और बुरी प्रतिष्ठा नियंत्रण के कई परिदृश्य देखे हैं। जैसे-जैसे सामाजिक प्रभाव और सामाजिक प्रमाण मुंह से निकलने वाली पारंपरिक बात और मीडिया के प्रभाव को बढ़ाते हैं, नकारात्मक समाचार और नकारात्मक प्रतिक्रिया नियंत्रण से बाहर हो सकती है – और तेजी से। हालाँकि, आज इतने सारे बुकिंग प्लेटफ़ॉर्म और सोशल चैनलों के साथ, व्यक्तिगत समीक्षाओं को मैन्युअल रूप से फ़्लैग करना लगभग असंभव है। कंपनियों को मानकों को उठाने और सार्वजनिक चिंताओं को दूर करने के लिए अधिक सकारात्मक, नैतिक और सक्रिय दृष्टिकोण की आवश्यकता है।
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प्रामाणिकता के लिए प्रयास करें
बेहतर या बदतर के लिए, “भीड़ की बुद्धि” इस बात पर हावी है कि लोग अपना पैसा कहाँ खर्च कर रहे हैं। एडेलमैन ट्रस्ट बैरोमीटर द्वारा 2022 को उपभोक्ताओं के बीच “अविश्वास का चक्र” घोषित करने के बाद, पिछले साल चीजों में शायद ही सुधार हुआ हो बड़े पैमाने पर आर्थिक आशावाद ध्वस्त हो गया. ऑनलाइन समीक्षाओं ने इस विश्वास शून्यता पर तेजी से कब्ज़ा कर लिया है, ट्रिपएडवाइज़र ने पाया कि वे 66% अमेरिकी उपभोक्ताओं के लिए खरीद निर्णयों को प्रभावित करने वाले सबसे बड़े कारक हैं।
होटल जैसे व्यवसायों के लिए दूसरा पहलू यह है कि एक नकारात्मक समीक्षा शिकायतों की एक श्रृंखला शुरू कर सकती है जो नई बुकिंग, ग्राहक वफादारी और राजस्व को कम कर देती है; और परिचालन लागत बढ़ाएँ। न ही उपभोक्ता का भरोसा अंधा होता है। ट्रिपएडवाइजर ने पाया कि दुनिया भर में 49% उपभोक्ता माना जाता है कि ब्रांडों ने समीक्षाओं में हेरफेर किया हैजबकि बोस्टन विश्वविद्यालय के शोध ने यह निष्कर्ष निकाला है लोगों को चार-सितारा समीक्षाओं पर भरोसा करने की अधिक संभावना थी क्योंकि उन्हें अधिक विचारशील और सटीक माना गया। एक अलग अध्ययन में पाया गया कि खरीदारी 4.0-4.7 रेटिंग बैंड में शिखर और फिर जैसे-जैसे वे 5.0 के करीब पहुंचे, उन्होंने मना कर दिया।
ये सभी निष्कर्ष ब्रांड प्रामाणिकता की धारणा के आसपास हैं, और कभी-कभी ऑनलाइन समीक्षाओं की अस्थिर दुनिया में, यह सभी की सबसे मूल्यवान मुद्रा हो सकती है।
अपने स्वयं के प्रभावशाली व्यक्ति बनें
पिछले कुछ वर्षों में, हमने देखा है कि जब प्रभावशाली लोग किसी भी चीज़ की समीक्षा करते हैं, जिसमें होटल भी शामिल हैं, तो वे बड़े पैमाने पर दर्शकों तक पहुंचते हैं। साफ़-सफ़ाई के मुद्दे कर्मचारियों के साथ लाइव-स्ट्रीम विवादों को जन्म देते हैं, जिससे कोई भी वास्तविक या काल्पनिक गलत काम दर्दनाक रूप से सार्वजनिक हो जाता है। इंस्टाग्राम, एक्स (पूर्व में ट्विटर) या टिकटॉक जैसे ऐप्स पर वायरलिटी उनकी असंगत शक्ति को बढ़ाती है।
दौरान पेरिस फैशन वीक, प्रभावशाली लोगों ने दुनिया को बताया कि स्थानीय व्यवसाय, विशेष रूप से होटल, खटमल से संक्रमित थे। हालाँकि कीट की समस्या घटना से काफी पहले से ही बढ़ रही थी, लेकिन जब प्रभावशाली लोगों ने इस मुद्दे के बारे में पोस्ट किया तभी इस पर ध्यान गया। खुदरा विक्रेताओं और ब्रांडों के लिए, ब्लैक फ्राइडे, साइबर मंडे या अमेज़ॅन प्राइम डे जैसे उच्च-मात्रा वाले कार्यक्रम जोखिम और अवसर दोनों का प्रतिनिधित्व करते हैं। यदि उनकी वेबसाइटें, आपूर्ति श्रृंखलाएं और ग्राहक सेवा तैयार नहीं हैं, तो कुछ घंटों का डाउनटाइम भी उनकी प्रतिष्ठा को बड़ा नुकसान पहुंचा सकता है।
नकारात्मक प्रचार की कीमत चौंका देने वाली है। पेलोटन ने देखा लगभग $1.5 बिलियन ने इसका मूल्य मिटा दिया इसके गलत सलाह वाले क्रिसमस विज्ञापन के ख़िलाफ़ प्रतिक्रिया के बाद यह वायरल हो गया। सफलता और विफलता के बीच बहुत कम अंतर है, और आंतरिक शोध के अनुसार जो मुझे यूरोप की एक अग्रणी प्रतिष्ठा-प्रबंधन कंपनी द्वारा दिखाया गया था, अगर बुकिंग.कॉम पर होटलों की ऑनलाइन रेटिंग 7.0 से 6.9 तक गिर जाती है, तो वे 20% राजस्व गिरावट की उम्मीद कर सकते हैं। . इसका उत्तर सक्रिय रूप से ग्राहकों की प्रतिक्रिया की निगरानी करना और नकारात्मक भावनाओं को दूर करने के लिए तत्काल कदम उठाना है।
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ऑनलाइन प्रतिष्ठा को बेहतर ढंग से कैसे प्रबंधित करें
जबकि व्यवसाय नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं के प्रति बेहद संवेदनशील हैं, सकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं के साथ विपरीत भी सच है जिससे प्रतिष्ठा में सुधार होता है। यह “बहुत अच्छा 8+” मानदंड से प्रमाणित होता है सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले खोज फ़िल्टर में से एक बुकिंग.कॉम पर. सकारात्मक समीक्षाओं की संभावना बढ़ाने के लिए, इन चार रणनीतियों का अभ्यास करें:
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सेवा पुनर्प्राप्ति लागू करें: कई टचप्वाइंट पर फीडबैक मांगने से कंपनियों को बार-बार आने वाली समस्याओं की पहचान करने में मदद मिल सकती है। एक लक्ज़री होटल ब्रांड के एक आंतरिक अध्ययन में, एक ग्राहक का संतुष्टि स्कोर 13.8% बढ़ गया जब उन्हें इन-स्टे और पोस्ट-स्टे दोनों सर्वेक्षणों को पूरा करने के लिए कहा गया।
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समीक्षा मात्रा बढ़ाएँ: समीक्षा सृजन कार्यक्रमों में निवेश करें जो ग्राहकों के लिए बातचीत या खरीदारी के तुरंत बाद रेटिंग और फीडबैक छोड़ना आसान बनाते हैं।
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लक्षित टीम प्रतिक्रियाएँ बनाएँ: फीडबैक डेटा को सेगमेंट करें और सुनिश्चित करें कि सही टीमों को उनकी भूमिकाओं और जिम्मेदारियों से मेल खाने वाली कार्रवाई योग्य जानकारी मिले।
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समीक्षा हेरफेर से दूर रहें: राजस्व और दृश्यता में अल्पकालिक वृद्धि बहुत अच्छी लग सकती है, लेकिन जोखिम बहुत अधिक है। भले ही प्रतिस्पर्धी समीक्षा हेरफेर में शामिल हों, यह कभी भी जोखिम के लायक नहीं है।
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डेटा-उल्लंघन प्रतिक्रिया रणनीतियों को अपनाएं: खुदरा और आतिथ्य सत्कार तकनीक पर इतना निर्भर होने के कारण, डेटा उल्लंघनों के लिए एक प्रतिक्रिया योजना आवश्यक है। इसे उल्लंघन के बारे में उपभोक्ताओं के साथ पारदर्शी संचार और इसे ठीक करने के लिए नियोजित कदम प्रदान करना चाहिए।
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निवेश से लेकर प्रभाव तक
यूके आतिथ्य प्रबंधन कंपनी, आरबीएच, एक तृतीय-पक्ष समाधान का उपयोग करती है जो फीडबैक में कमजोर स्थानों और रुझानों की पहचान करने के लिए हजारों समीक्षाओं और पोस्ट-स्टे सर्वेक्षणों का मिलान और विश्लेषण करती है। अपने पास मौजूद समृद्ध डेटा के साथ, समूह ने पाया कि ग्लोबल रिव्यू इंडेक्स (जीआरआई) स्कोर में सिर्फ एक अंक की वृद्धि से राजस्व में £3 मिलियन की वृद्धि इसके 45 से अधिक होटलों में ($US3.8 मिलियन)।
प्रतिष्ठा-प्रबंधन सॉफ्टवेयर ब्रांडों को यह समझने में मदद करता है कि समय के साथ नकारात्मक रेटिंग को कम करने के लिए भावना विश्लेषण के आधार पर किन मुद्दों को संबोधित किया जाना चाहिए क्योंकि यह स्थान लगातार विकसित हो रहा है। Google, Yelp, booking.com और Tripadvisor की समीक्षा बाजार हिस्सेदारी पिछले पांच वर्षों में बहुत बदल गई है – और अगर इंस्टाग्राम ने अपनी कार्यक्षमता में समीक्षाएँ जोड़ दीं, तो यह रातोंरात फिर से बदल जाएगा। सार्वजनिक रेटिंग पर निर्भर व्यवसाय स्थिर खड़े रहने का जोखिम नहीं उठा सकते। एक सक्रिय दृष्टिकोण जो नवीनतम डेटा टूल का लाभ उठाता है, प्रतिष्ठा की रक्षा कर सकता है क्योंकि उपभोक्ता अपनी रेटिंग के साथ वोट करना जारी रखते हैं।
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