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फॉरेस्टर के 2023 स्टेट ऑफ वीओसी और सीएक्स मापन अभ्यास सर्वेक्षण के नतीजे आ गए हैं। वे बताते हैं कुछ निरंतर रुझान – और कुछ दिलचस्प बदलाव।
वीओसी और सीएक्स मापन कार्यक्रमों की परिपक्वता बढ़ जाती है – हो सकता है
इस साल, 2022 की तुलना में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) पेशेवरों में उनके वॉयस-ऑफ-द-कस्टमर (वीओसी) या सीएक्स माप कार्यक्रम को मध्यम परिपक्वता के रूप में रेटिंग देने में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है (हमारी 2022 रिपोर्ट और पिछले वर्ष के सर्वेक्षण परिणामों पर हमारा 2022 ब्लॉग देखें) ). दरअसल, कई उत्तरदाताओं ने ग्राहक फीडबैक लूप को बंद करने और अपने कार्यक्रम के लक्ष्यों को व्यावसायिक लक्ष्यों के साथ संरेखित करने जैसी महत्वपूर्ण गतिविधियां करने की रिपोर्ट दी है।
हालाँकि, जब हमने डेटा का अधिक बारीकी से अध्ययन किया, तो हमने देखा कि इनमें से कई कथित मध्यम-परिपक्वता कार्यक्रमों ने अभी भी प्रमुख प्रथाओं को नहीं अपनाया है जैसे सर्वेक्षणों का पूर्व परीक्षण करना, अनचाहे फीडबैक को प्रभावी ढंग से एकत्र करना और सीएक्स मेट्रिक्स में परिवर्तनों के व्यावसायिक प्रभाव को साबित करना।
(खराब) सर्वेक्षण अभी भी नियम हैं
आप शायद आश्चर्यचकित नहीं होंगे (हम नहीं थे): लगभग सभी कार्यक्रम (96%) नियमित रूप से सर्वेक्षण एकत्र करें और उनका विश्लेषण करें। लेकिन मात्रा गुणवत्ता के बराबर नहीं होती. केवल 67% उत्तरदाता हैं असरदार अपेक्षित संरचित फीडबैक (सर्वेक्षणों में रेटिंग स्केल की तरह) एकत्र करने में केवल 50% ही हैं असरदार मांगी गई असंरचित प्रतिक्रिया (जैसे सर्वेक्षण शब्दशः) एकत्र करने में – भले ही वीओसी और सीएक्स माप टीमों में शीर्ष कौशल सर्वेक्षण और प्रश्नावली डिजाइन है!
प्रभावशीलता की इस कमी का कारण क्या है? अधिकांश प्रोग्राम अच्छे सर्वेक्षण नहीं भेजते हैं। अक्सर, संगठन ऐसे सर्वेक्षण भेजते हैं जो पूछताछ की तरह महसूस होते हैं – आवाजअपने ग्राहकों के अनुभव में अनायास ही एक नकारात्मक संपर्क बिंदु (सर्वेक्षण) जोड़ रहे हैं।
1) बुनियादी बातें ठीक करें: अपने सर्वेक्षण अनुभव को उन्नत करने के लिए दो सरल युक्तियाँ
वहाँ ऐसे सर्वेक्षण भेजने का कोई बहाना नहीं है जो बहुत अच्छे से कम हों। सर्वेक्षण अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कुछ सरल युक्तियों का उपयोग करें:
रणनीति 1: ग्राहकों के साथ अपने सर्वेक्षण का पूर्व परीक्षण करें।
ग्राहकों के साथ प्रारंभिक सर्वेक्षण यह न केवल सर्वोत्तम अभ्यास है, बल्कि यह विभेदित भी करता है। केवल 4% प्रोग्राम ही ऐसा करते हैं! ग्राहकों को प्रत्येक सर्वेक्षण प्रश्न दिखाएं और पहले उन्हें यह बताने के लिए प्रेरित करें कि वे क्या सोचते हैं कि आप क्या पूछ रहे हैं और फिर उनसे पूछें कि उनका उत्तर क्या है। वे जो कहते हैं वह आपको आपके सर्वेक्षण में भ्रम या अस्पष्टता के बारे में बहुत कुछ बताएगा – या यदि यह सिर्फ कष्टप्रद है।
आप में से कुछ लोग हमें बताते हैं कि यह बहुत कठिन है। यदि आप वास्तव में ग्राहकों तक नहीं पहुंच सकते हैं, तो किसी ऐसे व्यक्ति के साथ निम्नलिखित कार्य करके स्वयं को चुनौती दें जो आपके लिए मायने रखता है, जैसे कि आपका बॉस, सीईओ, या जीवनसाथी: सर्वेक्षण का प्रिंट आउट लें और उस व्यक्ति को इसे ज़ोर से पढ़ें। यदि आप इसे ज़ोर से पढ़ते समय शर्मिंदगी या झुंझलाहट महसूस करते हैं, तो इसे ग्राहकों के सामने उजागर न करें!
युक्ति 2: लूप को बंद करने के लिए सर्वेक्षण आमंत्रणों का उपयोग करें।
यह बहुत अच्छा है कि 75% प्रोग्राम ग्राहक फीडबैक लूप को बंद कर देते हैं, लेकिन यह गुणवत्ता के बराबर मात्रा न होने का एक और मामला हो सकता है। लूप को अच्छी तरह से बंद करने का एक तरीका यह दिखाने के लिए अपने सर्वेक्षण आमंत्रणों का उपयोग करना है कि आपके संगठन ने पिछले फीडबैक पर काम किया है। इससे ग्राहकों को यह महसूस करने के बजाय कि वे शून्य में चिल्ला रहे हैं, आपके सर्वेक्षण लेने के महत्व को समझने में मदद मिलेगी।
इसका एक बेहतरीन उदाहरण है सीएम्ब्रिज बचत बैंक(सीएसबी का) दृष्टिकोण, नीचे दिखाया गया है। सर्वेक्षण पूर्वावलोकन ईमेल तीन विशिष्ट कार्रवाइयों को सूचीबद्ध करता है जो सीएसबी ने पिछले फीडबैक के आधार पर की हैं। यह इस बात को पुष्ट करता है कि प्रतिक्रिया देने में उत्तरदाताओं के लिए अच्छा समय व्यतीत होता है।
स्रोत: कैंब्रिज सेविंग्स बैंक मैक्सी श्मिट को ईमेल
2) प्रभाव के लिए अपने मार्ग में तेजी लाएं – सर्वेक्षणों को ठंडे बस्ते में डाल दें
ग्राहक-केंद्रित संगठनों के पास एक भविष्य-प्रूफ वीओसी कार्यक्रम है जो सर्वेक्षणों से परे असंरचित, अनचाहे फीडबैक (उदाहरण के लिए, कॉल ट्रांसक्रिप्ट) का विश्लेषण करता है। तभी वे ग्राहक अनुभवों को बेहतर ढंग से समझ और निगरानी कर सकते हैं। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, क्योंकि लेन-देन संबंधी सर्वेक्षण 100 इंटरैक्शन में से केवल पांच के लिए फीडबैक प्राप्त करते हैं. उदाहरण के लिए, एक अग्रणी अमेरिकी वित्तीय सेवा फर्म ने एक पायलट कॉल-सुनने का कार्यक्रम चलाया और इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षरों पर चर्चा करते समय एजेंटों और ग्राहकों दोनों की ओर से लंबे समय तक रुकने को देखकर आश्चर्यचकित रह गई। टीम ने सर्वेक्षणों या कॉल डिस्पोजल कोड में ई-हस्ताक्षरों को ट्रैक नहीं किया, इसलिए संगठन को नहीं पता था कि यह ग्राहक के लिए परेशानी का कारण था। थोड़ा और गहराई से जानने पर, टीम को पता चला कि एजेंट इस समस्या से निपटने में मदद करने में सक्षम नहीं थे क्योंकि इसे एक तीसरे पक्ष के विक्रेता द्वारा प्रबंधित किया गया था – एक अंतर्दृष्टि केवल सर्वेक्षणों से परे जाकर पाई गई।
3) कैसे के लिए अपनी सहानुभूति बनाएं हितधारकों मूल्य मिल सकता है वीओसी और सीएक्स मापन से
ब्रह्मांड में सभी डेटा और अंतर्दृष्टि केवल तभी उपयोगी हैं जब वे निर्णय लेते हैं। आपने हमें बताया कि आपके हितधारक उतने सक्रिय नहीं हैं जितनी आप आशा करते हैं: सर्वेक्षण के केवल 42% उत्तरदाताओं ने कहा कि हितधारक अंतर्दृष्टि मांगते हैं, और केवल 44% का कहना है कि हितधारक आपके द्वारा उत्पादित मेट्रिक्स में आश्वस्त हैं।
इसे हल करना इस ब्लॉग की अंतिम पंक्तियों से भी बड़ा है। इसकी शुरुआत आपके और आपकी टीम द्वारा आपके आंतरिक ग्राहकों के लिए सहानुभूति बनाने से होती है। हमसे पूछें कैसे.
फॉरेस्टर ग्राहक, सर्वेक्षण परिणामों पर गहराई से जानकारी के लिए रिपोर्ट श्रृंखला देखें हमारे वेबिनार में शामिल हों 19 मार्च को.
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