व्यावसायिक सफलता को अनलॉक करना: 2024 में ग्राहक अनुभव में महारत हासिल करने के लिए निश्चित मार्गदर्शिका

आरओआई सीएक्स सॉल्यूशंस एक बिजनेस रिपोर्टर क्लाइंट है।

आपका ग्राहक अनुभव कितना असाधारण है? भले ही आपको लगता है कि यह अच्छा है, फिर भी यह संभवतः पूछने लायक प्रश्न है। आख़िरकार, कई मेट्रिक्स के अनुसार, उपभोक्ता अपेक्षाएँ कभी भी अधिक नहीं रही हैं। के अनुसार एक अध्ययन54 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कहा कि वे सिर्फ एक बुरे अनुभव के बाद ब्रांड छोड़ देंगे। हालाँकि, लगभग इतनी ही राशि ने यह भी कहा कि अगर उन्हें बढ़िया ग्राहक सेवा मिलती है तो वे एक ब्रांड को दोबारा आज़माएँगे।

इसलिए, यदि आप एक ब्रांड हैं जो इस वर्ष विकास करना चाह रहे हैं, तो इसका मतलब है कि आपको अपने सीएक्स पर पहले से कहीं अधिक ध्यान देना चाहिए। यह न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करेगा, बल्कि यह आकस्मिक ग्राहकों को आजीवन ब्रांड समर्थकों में भी बदल सकता है। आपकी सहायता के लिए, 2024 में आगे रहने के लिए महत्वपूर्ण 10 सीएक्स रुझान यहां दिए गए हैं।

1. मानव-संचालित एआई समर्थन

इस साल एआई को किसी भी अन्य तकनीक की तुलना में अधिक प्रचार मिला है – कुछ इसके लायक थे, कुछ को शायद बढ़ा-चढ़ाकर पेश किया गया। हालाँकि, चाहे आप इसके बारे में कुछ भी सोचते हों, इस बात से इनकार नहीं किया जा सकता है कि एआई सीएक्स के चल रहे परिवर्तन में एक प्रमुख भूमिका निभाएगा।

लेकिन वास्तविक परिवर्तन सिर्फ यह नहीं होगा कि एआई अपने आप क्या कर सकता है, बल्कि वास्तविक परिवर्तन यह होगा कि एआई इंसानों के काम करने के तरीके को कैसे संवर्धित और बेहतर बनाता है। इस पर विचार करने पर यह समझ में आता है एकाधिक अध्ययन, जब उपभोक्ताओं को ग्राहक सेवा की आवश्यकता होती है तो वे एआई के बजाय वास्तविक मनुष्यों के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं। फिर भी, इन मनुष्यों को अधिक कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से काम करने के लिए एआई का उपयोग किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, यह स्व-सहायता को सुव्यवस्थित करने या निजीकरण को बढ़ाने में मदद कर सकता है। सही तरीके से उपयोग करने पर, यह प्रत्येक एजेंट की क्षमता को दोगुना या तिगुना करने में भी मदद कर सकता है।

2. वास्तविक समय वैयक्तिकरण

हर कोई अधिक व्यक्तिगत ब्रांड अनुभव पसंद करता है, लेकिन जेन ज़ेड और युवा उपभोक्ता इसकी अपेक्षा करने लगे हैं। सीखने और अपनी प्राथमिकताओं के अनुरूप ढलने वाली तकनीक के साथ बड़े होने के बाद, उनमें से लगभग 10 में से नौ अब कहते हैं कि निरंतर ब्रांड जुड़ाव के लिए व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव एक आवश्यकता है।

सौभाग्य से, एआई की निरंतर वृद्धि इस प्रकार का अनुभव प्रदान करना पहले से कहीं अधिक आसान बना रही है। केवल ग्राहक का नाम या पता जानने के बजाय, कंपनियां वास्तविक समय में उनके व्यवहार का विश्लेषण करने और अत्यधिक अनुकूलित सामग्री, सिफारिशें और इंटरैक्शन प्रदान करने के लिए एआई एल्गोरिदम का उपयोग कर सकती हैं। यह वास्तविक समय वैयक्तिकरण न केवल एक गहरा भावनात्मक संबंध स्थापित करता है बल्कि ब्रांड निष्ठा को भी बढ़ावा देता है, जो निरंतर सफलता की आधारशिला है।

3. निर्बाध सर्वचैनल अनुभव

ओमनीचैनल को वर्षों से सीएक्स उद्योग में सर्वव्यापी महसूस किया गया है, इतना अधिक कि अब कई लोग इसे एक चर्चा शब्द से कुछ अधिक ही समझते हैं। लेकिन यह एक गलती होगी. आगे बढ़ते हुए, सफल ब्रांड न केवल कई चैनलों के माध्यम से ग्राहकों तक पहुंचने में सक्षम होंगे, बल्कि यह भी जान पाएंगे कि एक सहज और एकजुट ग्राहक यात्रा कैसे बनाई जाए।

ऐसा करने का अर्थ है क्रॉस-चैनल संचार के लिए अधिक स्मार्ट और अधिक गतिशील दृष्टिकोण अपनाना। ब्रांडों को अपने ग्राहकों द्वारा अपनाए गए रास्तों को समझना चाहिए ताकि वे उनसे वहीं मिल सकें जहां वे हैं और उन्हें आवश्यक जानकारी दे सकें। उन्हें उनसे बार-बार जानकारी माँगने की ज़रूरत नहीं होनी चाहिए या उन्हें विभिन्न संपर्क बिंदुओं पर व्यक्तिगत जानकारी का खुलासा करने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए।

जैसे-जैसे इस तरह के ओमनीचैनल की अवधारणा बढ़ती है, ग्राहक इंटरैक्शन पर नज़र रखने के लिए स्मार्ट प्रमाणीकरण तकनीक और उन्नत ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सिस्टम जैसे उपकरण आवश्यक होंगे।

4. इमर्सिव सीएक्स

इन दिनों अपनी मार्केटिंग को प्रतिस्पर्धा से अलग दिखाने के लिए, एक चतुर विज्ञापन से भी अधिक की आवश्यकता होगी। यही कारण है कि कई व्यवसाय अब नवीनतम इमर्सिव तकनीक को अपना रहे हैं।

आभासी वास्तविकता (वीआर), संवर्धित वास्तविकता (एआर), और अन्य प्रकार के इंटरैक्टिव, गेमिफाइड इंटरैक्शन ग्राहकों के ब्रांड का अनुभव करने के तरीके को बदल रहे हैं। केवल जानकारी या प्रेरक बिक्री पिच प्राप्त करने के बजाय, उन्हें व्यावहारिक उत्पाद डेमो या अधिक यादगार और मनोरंजक खरीदारी यात्रा मिल सकती है।

उदाहरण के लिए, ग्राहक अब अपने घर में आराम से बैठकर वस्तुतः चश्मा पहन सकते हैं, या अपने फ़ोन का उपयोग करके कल्पना कर सकते हैं कि एक कमरे में एक नया सोफ़ा या फ़र्नीचर का टुकड़ा कैसा दिखेगा। जैसे-जैसे यह तकनीक आगे बढ़ती रहेगी, इस प्रकार की बातचीत तेजी से आम होती जाएगी।

5. आवाज और संवादी इंटरफेस

वीआर और एआर तकनीक, आवाज और अन्य संवादात्मक इंटरफेस के साथ समानांतर चलना शीर्ष सीएक्स रणनीति बनी रहेगी क्योंकि वे ब्रांडों के साथ बातचीत करना कितना आसान बनाते हैं। भ्रमित करने वाले सहायता लेखों या फोन ट्री को नेविगेट करने के बजाय, ये प्रौद्योगिकियां ग्राहकों को एक ब्रांड के साथ उसी तरह बातचीत करने में सक्षम बनाती हैं जैसे वे एक वास्तविक इंसान के साथ करते हैं।

ब्रांडों को अगले वर्ष एआई की मदद से इन सेवाओं के निर्माण पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक आभासी सहायक नए ग्राहकों को शामिल करने में मदद कर सकता है, जबकि एक एआई चैटबॉट सामान्य प्रश्नों का उत्तर दे सकता है या बुनियादी ग्राहक शिकायतों का समाधान कर सकता है। इन प्रयासों को करने से, ब्रांड वैयक्तिकृत अनुशंसाओं के साथ-साथ तेजी से ग्राहक सहायता प्रदान करने में सक्षम होंगे, जिससे ग्राहकों को अधिक फायदेमंद अनुभव प्राप्त होगा।

6. डेटा सुरक्षा और गोपनीयता

सूची में डेटा गोपनीयता और सुरक्षा के बारे में चिंताएं हमेशा उच्च रहती हैं, लेकिन कंपनियों को अब यह पता लगाना होगा कि सक्रिय रहने की आवश्यकता के साथ-साथ इन चिंताओं को कैसे संतुलित किया जाए। हालाँकि सुरक्षा उल्लंघन जैसी कोई भी चीज़ ग्राहकों की वफादारी को नुकसान नहीं पहुँचा सकती है, लेकिन व्यवसायों के लिए एआई जैसी उभरती प्रौद्योगिकियों को अपनाने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है।

कंपनियों को पारदर्शी और आसानी से समझ में आने वाली नीतियां लागू करके शुरुआत करनी चाहिए जो उनकी अपनी सुरक्षा और गोपनीयता के साथ-साथ उनके ग्राहकों की भी सुरक्षा करती हैं। इनके लागू होने से, व्यवसाय सुरक्षा चिंताओं के खिलाफ प्रौद्योगिकी के नए उपयोगों का मूल्यांकन करने के लिए अच्छी स्थिति में होंगे, जिससे उन्हें नवाचार का त्याग किए बिना विश्वास बनाए रखने में मदद मिलेगी।

7. स्थिरता और नैतिक व्यावसायिक प्रथाएँ

ग्राहक जिम्मेदार उपभोक्ता होने के बारे में पहले से कहीं अधिक परवाह करते हैं। 2023 में, लगभग एक तिहाई अमेरिकी खरीदारों ने किसी ब्रांड की स्थिरता के बारे में चिंताओं के कारण उसका उपयोग करना बंद कर दिया। और वे कहां जा रहे हैं? तेजी से, यह उन कंपनियों के लिए है जो पर्यावरण, नैतिक और स्थिरता के मुद्दों को संबोधित करने के लिए वास्तविक कदम उठा रहे हैं।

इस वजह से, स्थिरता के प्रति प्रतिबद्धता को अब अधिक ब्रांडों के लिए जरूरी माना जाता है। सामाजिक रूप से जागरूक उपभोक्ता उन कंपनियों का उपयोग करना चाहते हैं जो उनके लोकाचार को साझा करती हैं, चाहे इसका मतलब है कि वे नैतिक सोर्सिंग प्रथाओं में संलग्न हैं, उचित और रहने योग्य वेतन का भुगतान करते हैं, या अपनी आपूर्ति श्रृंखला में पारदर्शिता की दिशा में काम करते हैं। ये प्रयास करना न केवल पर्यावरण के लिए अच्छा है – बल्कि इससे दीर्घकालिक विश्वास भी बनता है।

8. ग्राहक अंतर्दृष्टि के लिए पूर्वानुमानित विश्लेषण

ग्राहकों के रुझान और डेटा पर त्वरित प्रतिक्रिया करने की क्षमता अब पर्याप्त नहीं है। इसके बजाय, आगे बने रहने के लिए, कंपनियों को लगातार पूर्वानुमान लगाने के लिए पूर्वानुमानित विश्लेषण का उपयोग करना चाहिए कि उनके ग्राहक क्या चाहते हैं।

डेटा लेने, पैटर्न देखने और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने की क्षमता ही आज की सबसे सफल कंपनियों को बाकियों से अलग करती है। जो व्यवसाय इसे पूरा कर सकते हैं, वे अपने निर्णय लेने, लागत और श्रम को सुव्यवस्थित करने और अपने ग्राहकों की इच्छा के अनुरूप अपने प्रस्तावों को अधिक बारीकी से तैयार करने के लिए अधिक रणनीतिक दृष्टिकोण अपनाने में सक्षम हैं। यह सीएक्स को उसके मानवीय स्पर्श को खोए बिना अधिक प्रभावी बनाने का एक शानदार तरीका है।

9. कर्मचारी अनुभव (पूर्व)

एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव एक बेहतरीन कर्मचारी अनुभव (ईएक्स) बनाए बिना नहीं हो सकता। वे कंपनियां जो गुणवत्तापूर्ण कर्मचारियों को आकर्षित करने और उन्हें लंबे समय तक बनाए रखने में सक्षम हैं, वे ही ग्राहक वफादारी और ब्रांड विकास को भी बढ़ाएंगी।

ऐसा करने में प्रौद्योगिकी की भूमिका महत्वपूर्ण होगी। जो कंपनियां अपने कर्मचारियों को मशीनों से बदलने के बजाय उन्हें अधिक उत्पादक बनाने के लिए तकनीक में निवेश करती हैं, वे उन कर्मचारियों को अधिक दिलचस्प और रचनात्मक कार्य देने में सक्षम होंगी। यह अधिक प्रतिभाओं को आकर्षित करेगा, जिससे उन कंपनियों को काम करने के लिए महान स्थानों के रूप में जाना जाएगा। और एक बार जब कर्मचारी अपनी नौकरी से संतुष्ट हो जाएंगे, तो संभावना है कि ग्राहक उनके उत्पादों से और भी अधिक खुश होंगे।

10. आउटसोर्सिंग

ग्राहक सहायता, विश्लेषण और प्रौद्योगिकी प्रबंधन जैसे विशेष सीएक्स कार्यों को विशेषज्ञों को आउटसोर्स करना 2024 में सफलता की कुंजी बनने जा रहा है। ये विशेषज्ञ न केवल इन समाधानों को और अधिक कुशल बनाने में मदद कर सकते हैं, बल्कि वे व्यावसायिक संसाधनों को मुक्त करने में भी मदद करेंगे। कंपनी उस पर ध्यान केंद्रित कर सकती है जो उनके लिए सबसे महत्वपूर्ण है।

इसका मतलब हर मोर्चे पर बेहतर और अधिक केंद्रित ग्राहक यात्रा होगी। ग्राहकों को हर कदम पर आवश्यक देखभाल और ध्यान मिलेगा, जबकि व्यवसाय अधिक स्वतंत्र रूप से नवाचार करने और यहां तक ​​कि प्रयोग करने में सक्षम होंगे। चाहे आप निकटवर्ती या अपतटीय समाधानों का उपयोग कर रहे हों, यह लागत में कटौती करने और गुणवत्ता को प्रभावित किए बिना परिचालन को सुव्यवस्थित करने का एक शानदार तरीका हो सकता है।

अगला वर्ष व्यवसायों के लिए बहुत सारे रोमांचक अवसर लेकर आया है। उनकी सफलता केवल पेश किए जा रहे उत्पाद या सेवा से नहीं मापी जाएगी, बल्कि व्यवसायों द्वारा अपने ग्राहकों को दिए जाने वाले सहज, वैयक्तिकृत और गहन अनुभवों से मापी जाएगी। इन रुझानों को अपनाकर, कंपनियां खुद को ग्राहक-केंद्रित नवाचार में सबसे आगे रख सकती हैं, जिससे लगातार विकसित हो रहे व्यावसायिक परिदृश्य में दीर्घकालिक सफलता और ग्राहक वफादारी सुनिश्चित हो सकती है।

दुनिया के कुछ अग्रणी ग्राहक सेवा ब्रांडों ने आरओआई सीएक्स सॉल्यूशंस के साथ अपने ग्राहक अनुभव को आउटसोर्स करने का विकल्प चुना है। असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करके आगे रहें। यहां और जानें आरओआई सीएक्स समाधान.