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2012 में विस्कॉन्सिन स्टेट बॉलिंग हॉल ऑफ फ़ेम में अपने प्रेरण भाषण में, मेरे पिता ने दूसरों को नए विचारों के साथ चलने के लिए प्रेरित करने की मेरी क्षमता के लिए मुझे प्यार से “पाइड पाइपर” कहा था (उदाहरण: एक स्थानीय बॉलिंग फ़ंडरेज़र जिसने $300 से अधिक जुटाए थे) स्तन कैंसर अनुसंधान के लिए के)। मैंने पिछले कुछ वर्ष अपने माता-पिता के 40 वर्षों के व्यवसाय के लिए काम करते हुए बिताए थे – आपने अनुमान लगाया, एक गेंदबाजी गली। यह एक वफादार लेकिन उम्रदराज़ ग्राहक आधार के साथ एक सफल व्यवसाय था। प्रतिस्पर्धी बने रहने और युवा ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए, हमने ऑनलाइन उपस्थिति, सोशल मीडिया चैनल और ईमेल मार्केटिंग सहित नई क्षमताएँ स्थापित कीं। हमने नए उत्पादों और अनुभवों के साथ मुख्य लीग पेशकशों का भी विस्तार किया। उसी अवधि में हमारे प्रयासों को ऐतिहासिक रूप से उच्च राजस्व प्राप्त हुआ।
सीएक्स नेता अपने संगठनों को अलग ढंग से सोचने और व्यवहार करने के लिए प्रेरित करते हैं
वर्षों बाद, मेरी पहली ग्राहक अनुभव (सीएक्स) नौकरी ने ऐसे उम्मीदवारों को बुलाया जो “बड़ा सोच सकते थे और उसके अनुसार कार्य कर सकते थे।” जैसा कि मैंने जल्दी ही जान लिया था, कॉर्पोरेट माहौल में बदलाव लाना पारिवारिक व्यवसाय की तुलना में बहुत कठिन है, जहां मालिक आपका पक्ष लेता है। अधिकांश सीएक्स भूमिकाओं के केंद्र में परिवर्तन नेतृत्व है – ग्राहक जुनून के वांछित स्तर को प्राप्त करने के लिए संगठन को अपनी सोच और व्यवहार विकसित करने का आग्रह करना।
प्रेरक परिवर्तन के लिए थोड़े से चितकबरे जादू की आवश्यकता होती है – दृष्टि, कार्य और नेतृत्व का वह अनूठा मिश्रण जो दूसरों को भी साथ आने के लिए मजबूर करता है। मेरी नई रिपोर्ट, जिसका शीर्षक डेल्टा डेंटल: डिफरेंशियल थ्रू सीएक्स टू अवॉइड ए रेस टू द बॉटम है और जूडी वेडर और लिसा नाकानो के साथ सहलेखक है, वर्जीनिया के डेल्टा डेंटल (डीडीवीए) में सीएक्स की उत्पत्ति पर प्रकाश डालती है। उनकी यात्रा तब शुरू हुई जब विपणन, संचार और सरकारी संबंधों के उपाध्यक्ष क्रिस पाइल ने प्रस्ताव दिया कि बाजार हिस्सेदारी बनाए रखने और बढ़ाने के लिए डीडीवीए सीएक्स क्षमताओं को दोगुना कर दे। अपने सीईओ के आशीर्वाद, लेकिन सीमित अतिरिक्त संसाधनों के साथ, पाइल ने तीन रणनीतिक पहलों पर ध्यान केंद्रित करते हुए आगे बढ़ने का रास्ता तैयार किया: ग्राहक के आसपास संगठन को शिक्षित करना और संरेखित करना, त्वरित जीत हासिल करने के लिए साझेदारी करना और आवश्यक सीएक्स क्षमताओं का निर्माण करना। क्या डीडीवीए के सीएक्स प्रयासों ने ग्राहक-केंद्रित आंदोलन और वांछित व्यावसायिक परिणामों को जन्म दिया? जानने के लिए केस स्टडी पढ़ें!
वर्जीनिया की तीन सीएक्स पहलों में से डेल्टा डेंटल
सहकर्मी अंतर्दृष्टि के साथ तेजी से आगे बढ़ें
सीएक्स नेता एक-दूसरे के अनुभवों से बहुत कुछ सीख सकते हैं। सर्वोत्तम अभ्यास अनुसंधान और उपकरणों के अलावा, फॉरेस्टर वीआईपी ग्राहकों के पास सीएक्स समिट उत्तरी अमेरिका में हमारे आगामी कार्यकारी नेतृत्व एक्सचेंज में केस स्टडीज, सहकर्मी चर्चा और विशेष नेटवर्किंग तक पहुंच है।
धन्यवाद, क्रिस पाइल, अपनी अंतर्दृष्टि साझा करने के लिए। दूसरों के साथ, यदि आपके पास साझा करने के लिए सीएक्स मूल कहानी है – या यदि आप शुरुआत करने में अटके हुए हैं – तो मुझे चैट करना अच्छा लगेगा! कृपया kcobian@forrester.com पर संपर्क करें।
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