स्टार्टअप्स में ग्राहक यूएक्स और फीडबैक की शक्ति

यदि ग्राहक राजा है, तो ग्राहक प्रतिक्रिया किसी भी व्यवसाय के लिए सोने के सिक्कों के बैग के बराबर होती है। यह जानना कि आपके ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा के बारे में क्या सोच रहे हैं, आपके उद्यमशीलता शस्त्रागार में एक अतिरिक्त हथियार है।

अमेज़न के जेफ बेजोस एक बार प्रसिद्ध रूप से कहा गया था, “हम अपने ग्राहकों को एक पार्टी के अतिथि के रूप में देखते हैं, और हम मेजबान हैं। ग्राहक अनुभव के हर महत्वपूर्ण पहलू को थोड़ा बेहतर बनाना हर दिन हमारा काम है।

इस लेख में, स्टार्टअपटॉकी इस बात पर गौर करता है कि किसी भी व्यवसाय के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया क्यों आवश्यक है और कंपनियों द्वारा नियोजित फीडबैक तंत्र के विभिन्न ऑनलाइन और ऑफलाइन तरीके क्या हैं।

ग्राहक प्रतिक्रिया का महत्व
ऑनलाइन चैनल
खरीदारी के बाद प्रतिक्रिया
ऑफ़लाइन प्रतिक्रिया

ग्राहक प्रतिक्रिया का महत्व

कोई भी जानकारी जो ग्राहक अपने द्वारा उपयोग किए जा रहे उत्पाद या सेवा के बारे में व्यक्त करते हैं वह ग्राहक जानकारी या प्रतिक्रिया है।

प्रत्येक सफल प्रयास बातचीत पर पनपता है – निर्माता और उपभोक्ता के बीच एक निरंतर फीडबैक लूप जो विकास और प्रगति को बढ़ावा देता है, ने कहा हरकुंवर सिंह, नोवाट्र के सीईओ और सह-संस्थापक.

सीधे शब्दों में कहें तो एक अच्छा ग्राहक अनुभव आपके व्यवसाय के लिए अच्छा संकेत है। बेन एंड कंपनी की एक सांख्यिकीय रिपोर्ट से पता चला है कि जिन कंपनियों ने ग्राहक अनुभव में उत्कृष्ट प्रदर्शन किया, उनके राजस्व में लगभग 4-8% की वृद्धि हुई!

ग्राहक अंतर्दृष्टि का निरंतर एकीकरण हमें सुविधाओं को परिष्कृत करने, उपयोगकर्ता अनुभवों को बढ़ाने और समस्या बिंदुओं को तेजी से संबोधित करने की अनुमति देता है। यह गतिशील फीडबैक तंत्र हमारी गहरी तकनीकी विकास प्रक्रियाओं में अंतर्निहित है, जो हमारे उपयोगकर्ता आधार की बढ़ती जरूरतों के प्रति चपलता और प्रतिक्रिया को बढ़ावा देता है। स्वयं अग्रवाल, आरिका इनोवेशन के संस्थापक और सीईओ.

जमीनी स्तर पर हमारी टीम उपभोक्ता की स्वाद प्राथमिकताओं के रुझानों को समझने के लिए नियमित रूप से हमारे आउटलेट्स से फीडबैक एकत्र करती है। प्रत्येक टिप्पणी हमें स्वाद को परिष्कृत करने और समग्र ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने में मार्गदर्शन करती है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि आपके उत्पाद न केवल बढ़िया स्वाद लेते हैं बल्कि हमारे उपभोक्ताओं को भी पसंद आते हैं। सिद्धार्थ सराफ, वौम टॉनिक के सह-संस्थापक.

हालाँकि, सवाल उठता है: एक अच्छे ग्राहक अनुभव को क्या परिभाषित करता है?

बेन एंड कंपनी पांच सवालों के जवाब देने का सुझाव देती है जो कंपनियों को सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद करेंगे:

1. हम अपने ग्राहकों की नज़र में क्या खड़ा होना चाहते हैं?
2. किन कार्यों का हमारे लक्षित ग्राहकों पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ेगा?
3. ग्राहक प्रतिक्रिया सीखने और व्यवहार परिवर्तन को कैसे बढ़ावा दे सकती है?
4. हमारे ग्राहक अपने अनुभव के किन पहलुओं को बदलना चाहेंगे?
5. हम परिवर्तनों को बनाए रखने के लिए जोखिमों का अनुमान कैसे लगा सकते हैं और उन्हें कैसे कम कर सकते हैं?

यदि आप इन सवालों का जवाब दे सकते हैं, तो आप अपने ग्राहक से जुड़ने के लिए लक्ष्मण-रेखा को पार कर सकते हैं!

ऑनलाइन चैनल

कुछ साल पहले के विपरीत, डिजिटलीकरण और उपलब्ध तकनीकी उपकरणों की बहुतायत ने ग्राहकों को सुनना थोड़ा आसान बना दिया है। जहां तक ​​ऑनलाइन ग्राहक सुनने के टूल का सवाल है, कुछ कंपनियां हमें अपनी पसंद बताती हैं।

1. इंटरैक्टिव पोल: स्टार्टअप्स के जरिए कंपनियों को तुरंत और रेडीमेड फीडबैक उपलब्ध होता है, जिसे सार्वजनिक किया जाता है। उनके साथ उचित तरीके से निपटने से तुरंत ग्राहक निवारण हो सकता है और इससे कंपनी की ब्रांड छवि भी खराब हो सकती है। सोलवीव्स, एक हस्तनिर्मित लक्जरी साड़ी ब्रांड, अक्सर कुछ निर्णयों के लिए इंस्टाग्राम पर अपनी कहानियों के माध्यम से सर्वेक्षण जारी करता है। “उदाहरण के लिए, पैकेजिंग के लिए विकल्प ए या बी बैग चुनने के लिए एक सर्वेक्षण। हम अंततः उन बैगों का उत्पादन करेंगे जिनके पास अधिक वोट हैं, ”ने कहा सोलवीव्स की स्वाति कपूर.
2. सर्वेक्षण: राय मायने रखती है, और ऐसे कई प्लेटफ़ॉर्म हैं जहां ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा के बारे में आसानी से अपना विचार रख सकते हैं। हालाँकि, रचनात्मक प्रतिक्रिया की कुंजी सही प्रश्न पूछना है। “हम अपने उत्पादों या सेवाओं के साथ ग्राहकों के अनुभवों के बारे में सीधे जानकारी इकट्ठा करने के लिए नियमित रूप से ईमेल के माध्यम से सर्वेक्षण भेजते हैं।” दीप्ति शर्मा, थिंकरप्लेस की निदेशक.
3. सोशल मीडिया श्रवण उपकरण: कई सोशल मीडिया एनालिटिक्स टूल संभावित ग्राहक या मौजूदा ग्राहक की विचार प्रक्रियाओं को समझने में मदद करते हैं। डिजिटल क्षेत्र में, हम KPI (प्रमुख प्रदर्शन संकेतक) की बारीकी से निगरानी करते हैं जैसे कि ग्राहक दरों और प्रतिधारण दरों की वापसी। ये विश्लेषण मात्रात्मक बेंचमार्क के रूप में काम करते हैं, जो हमारे उत्पादों और ग्राहक जुड़ाव रणनीतियों की प्रभावकारिता में अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं। आकांक्षा शर्मा, CITTA की सह-संस्थापक और सीईओ.
   एक जीवंत समुदाय कुछ अन्य कंपनियों को ग्राहकों से जुड़ने में मदद करता है। “हम अपने जीवंत समुदाय को सक्रिय रूप से सुनने के लिए एक ठोस प्रयास करते हैं, जिसमें शीर्ष स्तरीय कंपनी के अधिकारियों, उद्योग विशेषज्ञों, शिक्षार्थियों और हमारी समर्पित अनुसंधान टीम सहित 2,500 से अधिक सदस्य शामिल हैं। इस सहयोगात्मक प्रयास ने हमें प्रमुख सुधार क्षेत्रों को इंगित करने और एक ऐसा पाठ्यक्रम तैयार करने की अनुमति दी जो व्यक्तियों को आज और कल दोनों की चुनौतियों के लिए विशिष्ट रूप से तैयार करता है, ”कहा हरकुंवर सिंह, नोवाट्र के सह-संस्थापक और सीईओ.
   नोस्टो के एक डेटा सर्वेक्षण में पाया गया कि 61% उपभोक्ता – जिनमें से 65% जेन ज़ेड उपभोक्ता थे – अधिक वफादार थे और यदि उन्हें ग्राहक अधिवक्ता समुदाय में भाग लेने के लिए आमंत्रित किया गया तो किसी ब्रांड से खरीदारी करने की अधिक संभावना थी।
4. समीक्षा: समीक्षाएँ, विशेष रूप से सकारात्मक, निश्चित रूप से कंपनी की ब्रांड छवि को बेहतर बनाने में मदद करती हैं, लेकिन कुछ समीक्षाएँ परिप्रेक्ष्य भी प्रदान करती हैं। “जैसे प्लेटफ़ॉर्म पर समीक्षाओं पर नज़र रखें गूगल मेरा व्यवसाय या विशिष्ट उद्योग-संबंधित समीक्षा साइटें। सकारात्मक समीक्षाएँ संतुष्टि और वफादारी का संकेत देती हैं,” लेट्स इन्फ्लुएंस की संस्थापक भावना सेठी ने कहा.
   ब्राइटलोकल द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण से पता चला कि 98% लोग स्थानीय व्यवसायों के लिए ऑनलाइन समीक्षाएँ पढ़ते हैं। सर्वेक्षण से यह भी पता चला कि 87% उपभोक्ता स्थानीय व्यवसायों का मूल्यांकन करने के लिए Google का उपयोग करेंगे।

खरीदारी के बाद प्रतिक्रिया

खरीदारी के बाद ग्राहक के साथ संपर्क करने से ग्राहक के साथ लंबे समय तक चलने वाला संबंध बनता है।

चूँकि हमारे ग्राहक माता-पिता हैं, फीडबैक कॉल हमें संबंध बनाने में मदद करती है और उनके प्रति हमारी चिंता और देखभाल को दर्शाती है। यह वैयक्तिकृत दृष्टिकोण यह सुनिश्चित करता है कि हम न केवल मात्रात्मक डेटा प्राप्त करें बल्कि गुणात्मक अंतर्दृष्टि में भी गहराई से उतरें। CITTA से शर्मा.

लेकिन खरीदारी के बाद ग्राहकों के साथ संपर्क में रहने का मतलब केवल मार्केटिंग अभ्यास के बॉक्स पर टिक करना ही नहीं है।

एक सांख्यिकीय चार्ट जिसका शीर्षक है ‘किसी कंपनी द्वारा प्रदान किए गए वैयक्तिकरण और ग्राहक अनुभव के प्रति दुनिया भर में उपभोक्ताओं का रवैया‘ बताया गया है कि 88% उपभोक्ताओं को लगता है कि कंपनी जो अनुभव प्रदान करती है वह उसके उत्पाद या सेवा जितना ही महत्वपूर्ण है।

मार्च 2023 में ट्विलियो द्वारा विभिन्न देशों में 300 ग्राहकों के एक अन्य सर्वेक्षण से पता चला कि उपभोक्ताओं का कहना है कि वे “के बाद बार-बार खरीदार बनेंगे।”वैयक्तिकृत अनुभव।”

कभी-कभी, यह आपको कमियों को समझने में मदद कर सकता है और इस प्रकार, आगे बढ़कर अपने उत्पाद या सेवा में सुधार कर सकता है।

ऑफ़लाइन खरीदारी के बाद, हम ग्राहकों से उनके अनुभव के बारे में प्रतिक्रिया लेने के लिए कॉल या ईमेल के माध्यम से संपर्क कर सकते हैं, थिंकरप्लेस के शर्मा ने कहा.

ऑफ़लाइन प्रतिक्रिया

हालाँकि ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म ने कंपनियों के लिए फीडबैक एकत्र करना आसान बना दिया है, लेकिन फीडबैक के क्लासिक पारंपरिक तरीके कभी भी फैशन से बाहर नहीं जा सकते हैं।

हम सर्वेक्षण, आमने-सामने चैट और समूह चर्चा जैसे पुराने-स्कूल तरीकों के माध्यम से भी उनसे सीधे पूछते हैं। यह मिश्रण हमें विभिन्न स्थितियों में ग्राहक हमारे बारे में क्या महसूस करते हैं इसकी पूरी तस्वीर देखने में मदद करता है, 10x मेक इट हैपन के निदेशक राजन गुप्ता ने कहा.

एचडीएफसी बैंक के पूर्व प्रबंध निदेशक आदित्य पुरी उनकी कंपनी के भीतर उनकी शाखाओं का औचक दौरा करने का डर था ताकि वे ग्राहकों से स्वयं फीडबैक प्राप्त कर सकें और जांच सकें कि बैंक प्रक्रियाओं का जमीनी स्तर पर पालन किया जा रहा है या नहीं।

एक और पूर्व-एचडीएफसी बैंक कार्यकारी, रूबी जैन, जो अब Vyaparify के मुख्य कार्यकारी अधिकारी और संस्थापक हैंसंचार के ऑफ़लाइन मोड के साथ प्रतिध्वनित होता है।

हमने जो कुछ भी सीखा है वह बाजार से सीखा है। ऑफिस में बैठे-बैठे कभी इसका अंदाज़ा नहीं होगा. टियर 2 और टियर 3 शहरों में जाना, स्थानीय व्यापार मालिकों से बात करना और यह समझना कि वे क्या महसूस करते हैं, उनका विश्वास अर्जित करने का एक तरीका है। उन्हें यह महसूस होना चाहिए कि वे हममें से ही एक हैं।’ लेकिन साथ ही उन्हें यह भी महसूस होना चाहिए कि आप उनसे थोड़ा बेहतर जानते हैं, वरना वे आपकी बात क्यों सुनेंगे? कहा Jain of Vyaparifyएक वन-स्टॉप प्लेटफ़ॉर्म जो स्थानीय व्यवसायों को डिजिटल समाधान प्रदान करता है।

बच्चों के स्वास्थ्य पूरक ब्रांड किडोज़ की संस्थापक, नोनिता मेहताफीडबैक एकत्रित करने के विभिन्न ऑफ़लाइन तरीकों की बात करता है।

“हम सर्वेक्षणों, समीक्षाओं और सीधे संचार के माध्यम से नियमित रूप से माता-पिता, स्वास्थ्य देखभाल पेशेवरों और ग्राहकों से इनपुट इकट्ठा करते हैं। इससे हमें फॉर्मूलेशन को परिष्कृत करने, स्वाद में सुधार करने और यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि हमारा विटामिन पूरक बच्चों और माता-पिता दोनों की जरूरतों और प्राथमिकताओं को पूरा करता है। इसके अतिरिक्त, हम अपने उत्पादों की प्रभावशीलता बढ़ाने के लिए पोषण संबंधी अनुसंधान से अवगत रहते हैं।”

निष्कर्ष

ग्राहक प्रतिक्रिया वह चीज़ है जिस पर कोई कंपनी न केवल फलती-फूलती है बल्कि जीवित भी रहती है। हालाँकि, फीडबैक लूप को पूरा करना और इसे उत्पाद चक्र में लागू करना आवश्यक है ताकि आप उपयोगकर्ता और ग्राहक अनुभव को किसी भी चीज़ से पहले रखें। पसंद स्टीव जॉब्स ने कहा, “आपको पहले ग्राहक अनुभव के साथ काम करना होगा और फिर तकनीक के साथ काम करना होगा। आप तकनीक से शुरुआत नहीं कर सकते और फिर यह पता लगाने की कोशिश नहीं कर सकते कि आप इसे कैसे बेचेंगे।” प्रौद्योगिकी और विभिन्न ऑनलाइन चैनलों का उपयोग आपके उत्पाद विकास चक्र को मजबूत कर सकता है, फिर भी जमीनी प्रतिक्रिया पर कड़ी नजर रखना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।

ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए 10 युक्तियाँ

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