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मैं यहां फॉरेस्टर में अपनी भूमिका के दो साल पूरे करने जा रहा हूं, जहां मैं वरिष्ठ ग्राहक अनुभव (सीएक्स) नेताओं के लिए एक रणनीतिक सलाहकार और विचार भागीदार के रूप में काम करता हूं। लंबे समय से सीएक्स व्यवसायी और उत्साही के रूप में, ऐसे विविध ब्रांडों और उद्योगों की “विस्तारित टीम” का हिस्सा बनना प्रेरणादायक रहा है। हालाँकि कोई भी दो सीएक्स जनादेश समान नहीं हैं, मैंने देखा है कि सफल सीएक्स नेता लगातार तीन चीजें करते हैं – जिसे मैं सीएक्स लीडर का एजेंडा कहता हूं:
- सीएक्स और ग्राहक जुनून के बारे में अपने साथियों को शिक्षित और संरेखित करें।
- सीएक्स टीम और कार्य को परिपक्व करें।
- निरंतर परिवर्तन के लिए संस्कृति और पूर्व को सक्रिय करें।
इन तीन क्षेत्रों में से किसी एक को छोड़ने से आपके सीएक्स प्रयासों का प्रभाव कम हो जाएगा। एक परिपक्व सीएक्स फ़ंक्शन व्यय कटौती में कटौती के लिए उपयुक्त हो सकता है, जब तक कि आपने इसे कार्यकारी खरीद-फरोख्त और ग्राहक-केंद्रित संस्कृति के साथ सुदृढ़ नहीं किया हो। सीएक्स अधिकारियों के लिए, इसका मतलब है कि अपने समय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अपने संगठन के सभी स्तरों पर ड्राइविंग और संरेखण बनाए रखने के लिए समर्पित करना। मैं नीचे प्रत्येक क्षेत्र का अधिक विस्तार से वर्णन करता हूं, जिसमें यह भी शामिल है कि मेरे ग्राहक अपने एजेंडे का समर्थन करने और उसमें तेजी लाने के लिए फॉरेस्टर में उनकी विस्तारित टीम का उपयोग कैसे करते हैं।
सीएक्स और ग्राहक जुनून के बारे में अपने साथियों को शिक्षित और संरेखित करें
लगातार बेहतरीन सीएक्स प्रदान करने के लिए सीएक्स की सफलता के लिए परिस्थितियाँ बनाने के लिए संगठनात्मक रूप से ऊपर की ओर काम करने की आवश्यकता होती है। अर्थात्, सीएक्स के आरओआई पर कार्यकारी संरेखण और खरीद-फरोख्त। सीएक्स नेताओं को सीएक्स के संयोजक प्राधिकारी के रूप में अपनी भूमिका निभानी चाहिए और ग्राहक जुनून – ग्राहक को अपने संगठन के नेतृत्व, रणनीति और संचालन के केंद्र में रखने का अभ्यास – और नेतृत्व टीम को तीन प्रमुख सवालों के जवाब देने में मदद करें: ग्राहक जुनून और सीएक्स क्या है, वे हमारी रणनीतिक प्राथमिकताओं को आगे बढ़ाने में क्या भूमिका निभाएंगे, और कैसे क्या हम अपनी सफलता को परिभाषित करेंगे? प्रूडेंशियल के बहु-वर्षीय सीएक्स परिवर्तन की शुरुआत में, वरिष्ठ अधिकारी मिले और इस बात पर सहमत हुए कि सीएक्स को प्राथमिकता देने से विकास को बढ़ावा मिलेगा, जो उद्यम की सर्वोच्च प्राथमिकता है। उन्होंने इस समझौते को कंपनी के तीन रणनीतिक स्तंभों में से एक में संहिताबद्ध किया, जो बाद में पूरे संगठन में फैल गया।
फॉरेस्टर कैसे मदद कर सकता है: अपने अगले वरिष्ठ नेतृत्व या निदेशक मंडल की बैठक में उपस्थित होने के लिए एक फॉरेस्टर विशेषज्ञ को लाएँ। एक बाहरी आवाज़ विश्वसनीयता जोड़ सकती है और आपको बातचीत में सक्रिय भागीदार बनने की अनुमति दे सकती है। या सीएक्स के लिए अपनी खुद की प्रस्तुति और व्यावसायिक मामला बनाने के लिए हमारे शोध का लाभ उठाएं।
सीएक्स फ़ंक्शन को परिपक्व करें
एक बार जब सीएक्स एक रणनीतिक प्राथमिकता के रूप में स्थापित हो जाता है, तो सीएक्स फ़ंक्शन सफलता का इंजन बन जाता है। प्रभावी सीएक्स नेता संगठनात्मक निर्णय लेने में ग्राहक अंतर्दृष्टि को एम्बेड करने के लिए आवश्यक प्रतिभा, क्षमताओं और प्रौद्योगिकी को इकट्ठा करते हैं, ग्राहक जुनून धागे को रणनीति विकास से निष्पादन तक खींचते हैं। वे एक ऑपरेटिंग मॉडल भी डिज़ाइन करते हैं जो सीएक्स फ़ंक्शन के भीतर और व्यापक संगठन में इंटरकनेक्टिविटी को अधिकतम करता है। प्रूडेंशियल के सीएक्स प्रमुख ने महत्वपूर्ण सीएक्स क्षमताओं की पहचान करने और उन भूमिकाओं के लिए प्रतिभा को फिर से उन्मुख करने के लिए अपने परिवर्तन में एचआर के साथ भागीदारी की। इसके बाद सीएक्स फ़ंक्शन ने सीएक्स मेट्रिक्स में सामंजस्य स्थापित करने, अंतर्दृष्टि को लोकतांत्रिक बनाने और चुस्त टीमों के भीतर सीएक्स क्षमताओं को एम्बेड करने के लिए पूरे व्यवसाय में भागीदारी की।
फॉरेस्टर कैसे मदद कर सकता है: अपनी वर्तमान क्षमताओं को समझने और महत्वपूर्ण कमियों को दूर करने के लिए एक रोडमैप बनाने के लिए फॉरेस्टर के टूल का उपयोग करें। विशेषज्ञता बनाने के लिए हमारे अनुसंधान, उपकरण, प्रमाणन और विश्लेषकों का लाभ उठाएं, या किसी विशिष्ट विषय या क्षमता पर गहराई तक जाने और प्रगति में तेजी लाने के लिए एक रणनीति सत्र बुक करें।
सतत परिवर्तन के लिए संस्कृति और पूर्व को सक्रिय करें
आपके पास ग्राहक जुनून और सभी सिलेंडरों पर सीएक्स फ़ंक्शन फायरिंग के लिए प्रतिबद्ध अधिकारी हैं। अब, आप बाकी संगठन को कैसे साथ लाएंगे? जैसा कि फॉरेस्टर के जेम्स मैकक्विवे कहते हैं, “ग्राहक जुनून लोगों के बारे में है, उन सभी के बारे में।” ग्राहक-केंद्रित नेता लगातार ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए प्रशिक्षण, संसाधन और नेतृत्व प्रदान करके कर्मचारियों को ग्राहकों से जोड़ते हैं। ग्राहक जुनून का समर्थन करने के लिए दृष्टिकोण, व्यवहार, अनुष्ठान और कलाकृतियों सहित संस्कृति को आकार देना, प्रत्येक सीएक्स नेता के एजेंडे का एक अनिवार्य हिस्सा है।
फॉरेस्टर कैसे मदद कर सकता है: फॉरेस्टर की फ़्यूचर ऑफ़ वर्क (FoW) टीम संस्कृति, ग्राहक-केंद्रित नेतृत्व, परिवर्तन नेतृत्व, कर्मचारी अनुभव और कर्मचारी बर्नआउट जैसे विषयों को कवर करती है। FoW विश्लेषक के साथ अपने नवीनतम कर्मचारी जुड़ाव डेटा की समीक्षा करें और अपने ग्राहक और व्यावसायिक उद्देश्यों को सक्षम करने के लिए एक EX रणनीति बनाएं।
जैसे ही आप 2024 की तैयारी करते हैं, विचार करें कि आप इन तीन क्षेत्रों में से प्रत्येक के लिए अपना समय और ऊर्जा कैसे आवंटित करेंगे। यदि आप एक ग्राहक हैं, तो प्रेरणा के लिए प्रूडेंशियल के सीएक्स परिवर्तन पर हमारा विस्तृत केस अध्ययन पढ़ें। फिर, अपनी पहल का समर्थन करने के लिए यहां फॉरेस्टर में अपनी विस्तारित टीम को सक्रिय करें। गैर-ग्राहक: फॉरेस्टर का सीएक्स कास्ट सीएक्स लीडर अंतर्दृष्टि के लिए एक बेहतरीन संसाधन है। हमारे वीआईपी कार्यक्रम के बारे में अधिक जानने के लिए संपर्क करें और हम आपके 2024 सीएक्स एजेंडे का समर्थन कैसे कर सकते हैं।
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