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सफल व्यवसायों को अलग दिखाने में असाधारण ग्राहक सेवा एक महत्वपूर्ण कारक बनी हुई है, चाहे उनका आकार या उद्योग कुछ भी हो। यह मार्गदर्शिका ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने और वफादारी को बढ़ावा देने के लिए उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने, अंतर्दृष्टि और रणनीतियों की पेशकश करने की कला पर प्रकाश डालती है।
यह समझते हुए कि प्रत्येक ग्राहक की विशिष्ट ज़रूरतें और प्राथमिकताएँ होती हैं, ये युक्तियाँ व्यवसायों को उनके ग्राहक आधार की विविध मांगों को पूरा करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक बातचीत न केवल अपेक्षाओं को पूरा करती है बल्कि उससे अधिक है।
असाधारण ग्राहक सेवा को अपनाना केवल समस्याओं को हल करने से कहीं अधिक है – यह एक ऐसा वातावरण बनाने के बारे में है जहां हर ग्राहक को महत्व दिया जाता है और उसकी बात सुनी जाती है।
असाधारण ग्राहक सेवा युक्तियाँ
प्रत्येक व्यक्ति महत्वपूर्ण महसूस करना चाहता है, और उसकी जरूरतों और मुद्दों को ईमानदारी और सक्षमता के साथ पूरा किया जाना चाहता है। अतीत में ग्राहक सेवा का मतलब किसी ग्राहक के आने पर उसका अभिवादन करना और किसी भी चिंता या प्रश्न का व्यक्तिगत रूप से समाधान करना था।
हम लगभग पूरी तरह से डिजिटल दुनिया में डूबे हुए हैं। इसकी गारंटी है जबकि आप समझ सकते हैं कि आपका ऑनलाइन व्यवसाय अद्वितीय और महत्वपूर्ण क्यों है; और आप या आपकी कंपनी इस काम के लिए सही व्यक्ति हैं, यह एक औसत उपभोक्ता के लिए बताना कठिन है।
यदि आपकी कंपनी पूरी तरह से ऑनलाइन है, चाहे वह स्टार्टअप हो या स्थापित निगम, आप खराब ग्राहक अनुभव का जोखिम नहीं उठा सकते।
इसके तहत अमेरिकन एक्सप्रेस अध्ययन (पीडीएफ) असाधारण ग्राहक सेवा और संतुष्टि न केवल मौजूदा ग्राहकों के अधिक पैसे खर्च करने से संबंधित है; इसका मतलब नए ग्राहकों को आकर्षित करना भी है। वफादारी, जुबानी जुबान और संतुष्टि ऐसी चीजें हैं जो कभी-कभी किसी व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकती हैं।
विकास और सफलता के लिए एक अच्छी प्रतिष्ठा महत्वपूर्ण है। इसीलिए ग्राहक अनुभव आपके मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म के सबसे महत्वपूर्ण आधारों में से एक होना चाहिए।
आधुनिक व्यवसायों को डिजिटल बाज़ार में फलने-फूलने के लिए अपनी ग्राहक सेवा रणनीतियों को अनुकूलित करने की आवश्यकता है। आपकी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए यहां पांच आवश्यक सुझाव दिए गए हैं:
सही ग्राहक सेवा चरण पर शुरुआत करें
यदि किसी संभावित ग्राहक को किसी मित्र या सहकर्मी से कोई व्यक्तिगत अनुशंसा नहीं मिली है, तो वे अपना कंप्यूटर खोलते हैं, अपने इच्छित उत्पाद या सेवा की खोज करते हैं, और यह पता लगाने के लिए डेटा को सीमित करना शुरू करते हैं कि उनके लिए क्या काम कर सकता है।
हालाँकि आपकी वेबसाइट या ऐप आकर्षक और सुंदर, आकर्षक और उपयोग में आसान हो सकता है, फिर भी लोगों के मन में प्रश्न होंगे। आपकी टीम प्रभावशाली हो सकती है और उच्च प्रशंसा के साथ आ सकती है, फिर भी लोगों के मन में प्रश्न होंगे।
एक व्यक्ति जो एक नए करियर पथ पर चल रहा है, जिससे वह अभी तक परिचित नहीं है, वह ग्राहक सेवा की सबसे अधिक सराहना करेगा।
उदाहरण के लिए, मोबाइल ऐप या वेबसाइट डिज़ाइन के साथ अपने छोटे व्यवसाय को ऑनलाइन बढ़ाने की कोशिश करने वाला कोई व्यक्ति आपका पेज खोलते ही स्वागत और प्रोत्साहन महसूस करेगा।
यहीं पर शुरुआत से ही असाधारण ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करने का अवसर सबसे पहले आता है।
एक लाइव चैट विकल्प बेहद मददगार हो सकता है। इसमें किसी वास्तविक व्यक्ति से बात करने का व्यक्तिगत स्पर्श है और आपको उस उत्पाद से खुद को दूर रखने की सुविधा है जिसमें आपने अभी तक पूरी तरह से निवेश नहीं किया है। यह ग्राहक को खरीदने या अपग्रेड करने की आवश्यकता महसूस किए बिना सुने जाने और स्वीकार किए जाने का एहसास कराता है।
अक्सर पेज पर कहीं दिखाई देने वाला एक साधारण लाइव चैट आइकन ही ग्राहक को आपके पेज को खोजते ही तुरंत यह बताने में मदद करता है कि आप मदद करने को तैयार हैं।
सभी व्यवसाय लाइव चैट लागू नहीं करते हैं और सभी को इसकी आवश्यकता भी नहीं है। हालाँकि, किसी साइट को पहली बार ब्राउज़ करते समय देखने योग्य हमसे संपर्क करें टैब या FAQ लिंक का होना महत्वपूर्ण है।
ग्राहक ने अभी आपके व्यवसाय पर विचार करना शुरू ही किया है, और वे पहले से ही महत्वपूर्ण और प्रशंसित महसूस करते हैं। उम्मीद है कि आप उन्हें कैसा महसूस कराना चाहते हैं!
- तत्काल सगाई: डिजिटल युग में, ग्राहक के साथ पहली बातचीत अक्सर ऑनलाइन होती है। अपनी वेबसाइट या ऐप पर लाइव चैट विकल्प जैसी सुविधाओं को लागू करने से तत्काल, व्यक्तिगत जुड़ाव मिल सकता है। यह मानवीय संपर्क और डिजिटल सुविधा का मिश्रण प्रदान करता है, जिससे ग्राहकों को बिना दबाव के स्वीकार्यता महसूस होती है।
- संपर्क विकल्पों की दृश्यता: भले ही लाइव चैट संभव न हो, संपर्क जानकारी तक आसान पहुंच सुनिश्चित करें। एक प्रमुख ‘हमसे संपर्क करें’ टैब या FAQ अनुभाग एक महत्वपूर्ण अंतर ला सकता है। सहायता करने की इच्छा का यह प्रारंभिक प्रदर्शन एक सकारात्मक पहली छाप बना सकता है और ग्राहक विश्वास को बढ़ावा दे सकता है।
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एक ग्राहक आपके व्यवसाय में रुचि रखता है। आशा है कि वे वही चाहेंगे जो आप बेच रहे हैं। आप पहले ही किसी प्रकार के सहायता विकल्प के साथ उनके अधिकांश प्रश्नों का उत्तर दे चुके हैं। यदि यह एक ऐसी वस्तु है जिसे वे खरीद रहे हैं तो आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि पूरी प्रक्रिया निर्बाध है।
किसी व्यक्ति को खरीदारी का चयन नहीं करना चाहिए, अपने कार्ड की जानकारी दर्ज करनी चाहिए और फिर पता लगाना चाहिए कि वस्तु स्टॉक में नहीं है या बंद हो गई है। पहले से तय की गई किसी वस्तु को खरीदने में दस मिनट से अधिक समय नहीं लगना चाहिए।
किसी वेबसाइट के साथ-साथ डिज़ाइन, ऐप निर्माण, मार्केटिंग आदि जैसी ऑनलाइन सेवा के लिए जो आपके काम और सफलता को दर्शाती है; पहुंच महत्वपूर्ण है. सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव के लिए, आपको सुलभ होना होगा। समय पर जवाब दें.
किसी प्रश्न को ऑनलाइन सबमिट करना लेकिन तीन दिनों तक उत्तर न मिलना, या इससे भी बदतर एक स्वचालित संदेश जो शून्य चिंताओं को संबोधित करता है, क्रोधित करने वाला है। आख़िरकार कोई आपको सेवा के लिए भुगतान कर रहा है।
यदि आप एक बड़ी स्टार्ट-अप कंपनी हैं और सभी संचार नहीं कर सकते हैं, तो किसी तृतीय पक्ष साइट, अंशकालिक सहायक, या यहां तक कि एक प्रशिक्षु को काम पर रखने से मदद मिल सकती है।
एक ग्राहक जो महसूस करता है कि प्रक्रिया के दौरान उसकी ज़रूरतें पूरी हो गई हैं, वह भविष्य में अपनी सभी ज़रूरतों के लिए आपका उपयोग करने की अधिक संभावना रखता है। और जैसे-जैसे उनका व्यवसाय बढ़ता है, वैसे-वैसे उनके द्वारा अपने सहकर्मियों, मित्रों या परिवार को अच्छी बातें कहने की संभावना भी बढ़ती है।
- निर्बाध लेनदेन प्रक्रिया: सुनिश्चित करें कि खरीदारी या सेवा सूचीकरण प्रक्रिया सुचारू और पारदर्शी है। उन स्थितियों से बचें जहां ग्राहकों को भुगतान के बाद स्टॉक ख़त्म होने की सूचना जैसे आश्चर्य का सामना करना पड़ता है। सेवाओं के लिए, विशेष रूप से डिज़ाइन या ऐप विकास जैसी ऑनलाइन सेवाओं के लिए, जवाबदेही और पहुंच महत्वपूर्ण हैं।
- कुशल संचार: पूछताछ या चिंताओं पर समय पर प्रतिक्रियाएँ महत्वपूर्ण हैं। यदि आपके व्यवसाय का पैमाना व्यक्तिगत ध्यान को चुनौतीपूर्ण बनाता है, तो जुड़ाव बनाए रखने के लिए किसी तीसरे पक्ष, सहायक को काम पर रखने या स्वचालित लेकिन वैयक्तिकृत प्रतिक्रिया प्रणालियों का उपयोग करने पर विचार करें।
फीडबैक को पहचानें और शामिल करें
यह बताया गया है कि 88 प्रतिशत ग्राहक कोई वस्तु खरीदने या किसी व्यवसाय के लिए प्रतिबद्ध होने का निर्णय लेते समय अन्य समीक्षाओं को देखते हैं। उनमें से आधे से अधिक लोग किसी न किसी प्रकार की सकारात्मक कार्रवाई करेंगे, चाहे वह वेबसाइट पर जाना हो या आगे की सामग्री की खोज करना हो।
आपकी कंपनी जो भी सोशल मीडिया उपयोग करती है; फेसबुक, ट्विटर, इंस्टाग्राम आदि पर ग्राहक या ग्राहक की अच्छी या बुरी पहचान को स्वीकार करना महत्वपूर्ण है।
किसी व्यक्ति को स्टेटस पोस्ट करने या किसी कंपनी के बारे में राय ट्वीट करने में एक पल लगता है। सैकड़ों लोगों को इसे देखने में एक पल लगता है। कोई व्यवसाय तब व्यस्त और निवेशित दिखता है जब वे किसी प्रशंसा या शिकायत का सार्वजनिक रूप से जवाब देते हैं।
वैकल्पिक रूप से, एक खराब प्रतिक्रिया या बिल्कुल भी नहीं प्रतिक्रिया गति प्राप्त कर सकती है, और आपके व्यवसाय को पाठक के दिमाग में हमेशा के लिए खराब राय से जोड़ सकती है। सकारात्मक प्रतिक्रिया देने से अन्य लोग इसे देखेंगे और भविष्य के विकल्पों के लिए आपके ब्रांड को उनके दिमाग में रखेंगे।
जनता को आपके व्यवसाय और संभावना की याद दिलाने में कोई हर्ज नहीं है। और कई बार जब व्यवसाय अपने ग्राहकों को प्राथमिकता के रूप में मानते हैं तो उन्हें मान्यता और सराहना मिलती है। और आइए ईमानदार रहें, एक ग्राहक के रूप में यह अच्छा लगता है कि जिस कंपनी के साथ आप काम कर रहे हैं, उसका समर्थन किया जाए।
- सक्रिय सोशल मीडिया इंटरेक्शन: सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों की प्रतिक्रिया से जुड़ें। प्रशंसा और आलोचना दोनों पर त्वरित, सकारात्मक सार्वजनिक प्रतिक्रिया आपके ब्रांड की छवि को बढ़ा सकती है। यह दर्शाता है कि आपका व्यवसाय ग्राहक इनपुट को महत्व देता है और अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए प्रतिबद्ध है।
- ऑनलाइन प्रतिष्ठा का प्रबंधन: समीक्षाओं और टिप्पणियों का जवाब देकर अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को सक्रिय रूप से प्रबंधित करना संभावित ग्राहकों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकता है। सकारात्मक जुड़ाव तटस्थ पर्यवेक्षकों को भी भविष्य के ग्राहकों में बदल सकता है।
ग्राहक असंतोष
समस्याएं होंगी. चीजें गलत हो जाएंगी. एक छोटे ऑनलाइन व्यवसाय का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा व्यक्तिगत जुड़ाव और वफादारी पैदा करना है।
चाहे सवाल हों या शिकायतें, बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने के लिए आपको विकल्पों की आवश्यकता होती है। कुछ ग्राहकों के पास साधारण प्रश्न या समस्या के लिए कॉल करने का समय नहीं होता है।
अन्य ग्राहक अपनी सभी चिंताओं और प्रश्नों को ऑनलाइन टाइप करने में सहज महसूस नहीं कर सकते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात एक प्रतिक्रिया है, अधिमानतः एक आकर्षक प्रतिक्रिया। किसी व्यक्ति के पास किसी कंपनी तक पहुंचने के लिए केवल एक ही विकल्प नहीं होना चाहिए।
आदर्श रूप से, एक सोशल मीडिया विकल्प, एक ईमेल विकल्प और/या एक सीधा फोन संपर्क विकल्प होना चाहिए। लाइव चैट और अतिरिक्त रणनीतियाँ अतिरिक्त बोनस हैं। जब कोई असंतुष्ट होता है तो वह अक्सर केवल मान्यता, स्पष्टीकरण, या उत्पाद विनिमय या धनवापसी चाहता है।
त्वरित और संबंधित प्रतिक्रिया प्रदान करने से विवाद सुलझ सकता है और ग्राहक को यह विश्वास हो सकता है कि वे मूल्यवान हैं और उन्हें अपना व्यवसाय अपने पास रखना चाहिए।
- विविध संपर्क विकल्प: ग्राहक सहायता के लिए कई चैनल पेश करें – फोन, ईमेल, सोशल मीडिया, लाइव चैट। यह विविधता सुनिश्चित करती है कि ग्राहक उस तरीके से पहुंच सकें जो उनके लिए सबसे सुविधाजनक हो।
- त्वरित और सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रियाएँ: जब मुद्दे उठते हैं, तो त्वरित और समझदार प्रतिक्रिया अक्सर निराशा को कम कर सकती है। सुनिश्चित करें कि आपकी टीम शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने, आवश्यकतानुसार समाधान, स्पष्टीकरण या मुआवजा देने के लिए प्रशिक्षित है।
नवोन्मेषी बने रहें
जैसे-जैसे आपके ग्राहक बढ़ते हैं और बदलते हैं, उनके साथ बढ़ें। उनकी बढ़ती जरूरतों पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। एक बार जब आप ग्राहक अनुसरण और नए व्यवसाय को आकर्षित करने की विधि विकसित कर लेते हैं तो आप एक सफल भविष्य की राह पर होते हैं।
एक वफादार ग्राहक आधार होने का मतलब है कि आप अपनी कंपनी को जिस दिशा में ले जाना चाहते हैं, उसके लिए आपको विभिन्न प्रकार की नवीन और रोमांचक पहल करने का अवसर मिलता है।
- ग्राहकों की बदलती जरूरतों के अनुरूप ढलें: बाजार के बदलते रुझानों और ग्राहकों की पसंद पर नजर रखें। इन परिवर्तनों को पूरा करने के लिए अपनी रणनीतियों को अपनाना न केवल मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखता है बल्कि नए ग्राहकों को भी आकर्षित करता है।
- निरंतर सुधार: नियमित रूप से फीडबैक लें और अपने ग्राहक सेवा दृष्टिकोण को परिष्कृत करने के लिए इसका उपयोग करें। अपनी सेवा वितरण में नवीनता बनाए रखने से एक वफादार ग्राहक आधार बन सकता है और नए व्यावसायिक अवसरों के द्वार खुल सकते हैं।
इन ग्राहक सेवा युक्तियों का पालन करके, आधुनिक व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बना सकते हैं, जिससे वफादारी बढ़ सकती है, सकारात्मक बातचीत हो सकती है और समग्र व्यवसाय विकास हो सकता है।
व्यवसायों के लिए ग्राहक सेवा युक्तियों की तुलना
| रणनीति | प्रमुख विशेषताऐं | के लिए सबसे अच्छा |
|---|---|---|
| लाइव चैट समर्थन | त्वरित संचार, व्यक्तिगत बातचीत | उच्च ऑनलाइन ट्रैफ़िक वाले व्यवसाय |
| सोशल मीडिया सहभागिता | सार्वजनिक संपर्क, ब्रांड दृश्यता | युवा जनसांख्यिकी को लक्षित करने वाले व्यवसाय |
| ई – मेल समर्थन | विस्तृत प्रतिक्रियाएँ, दस्तावेज़ीकरण | बी2बी और सेवा-उन्मुख व्यवसाय |
| फ़ोन सहायता | व्यक्तिगत स्पर्श, तत्काल समाधान | पुराने ग्राहक आधार वाले व्यवसाय |
| स्वचालित प्रतिक्रियाएँ | दक्षता, 24/7 समर्थन | ई-कॉमर्स और तकनीकी कंपनियां |
आधुनिक ग्राहक सेवा के लिए मुख्य उपाय
- वैयक्तिकरण कुंजी है: व्यक्तिगत ग्राहक आवश्यकताओं के अनुरूप प्रतिक्रियाएं और बातचीत तैयार करना।
- गति मायने रखती है: ग्राहकों की पूछताछ और शिकायतों पर त्वरित प्रतिक्रिया सुनिश्चित करना।
- प्रौद्योगिकी को गले लगाओ: कुशल संचार के लिए लाइव चैट और सोशल मीडिया जैसे टूल का उपयोग करना।
- प्रतिक्रिया महत्वपूर्ण है: सक्रिय रूप से ग्राहकों की प्रतिक्रिया मांगना और उसका जवाब देना।
- सतत नवप्रवर्तन: ग्राहकों की बदलती जरूरतों और प्राथमिकताओं को अपनाना।
ग्राहक सेवा शटरस्टॉक के माध्यम से फोटो
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