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सभी खातों के अनुसार, हीदर मैके वही कर रही थी जो एक समझदार यात्री को करना चाहिए: पहले से अच्छी योजना बनाना, बहस करना होटल बनाम अवकाश किराया और अंतिम कीमतों की तुलना करना (उन छुपे हुए यात्रा शुल्कों सहित)।
लेकिन एक ऑनलाइन क्लिक के कारण बहुत महंगी गलती हो गई।
मैके ने गलती से लंदन के एक होटल में लगभग एक साल के लिए ढाई महीने के प्रवास के लिए गैर-वापसी योग्य दर पर बुकिंग कर ली। कुल राशि 7,140 ब्रिटिश पाउंड थी। उसके क्रेडिट कार्ड पर शुल्क लगभग $9,200 दिखाया गया।
सुधार के लिए एक साधारण गलती, है ना? गलत। रिफंड के लिए उसका सहारा सीमित था क्योंकि उसने एक नॉन-रिफंडेबल रेट बुक किया था ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी (ओटीए)। ये वेबसाइटें, जैसे कि बुकिंग.कॉम, प्राइसलाइन और एक्सपीडिया, यात्रा प्रदाताओं के बीच उपलब्धता और कीमतों की जांच करना आसान बनाती हैं, लेकिन अगर ग्राहकों को अपनी योजना रद्द करने या बदलने की आवश्यकता होती है, तो रिफंड प्राप्त करना मुश्किल हो सकता है।
ये कैसे हुआ
अगस्त में, मैके अपनी 21 वर्षीय बेटी के लिए आवास विकल्पों पर विचार कर रही थी, जो 2024 की गर्मियों में लंदन में इंटर्नशिप करने की सोच रही थी। वह अपनी बेटी को दो लोगों के लिए एक होटल में ठहराने की संभावना पर विचार कर रही थी। महीने.
मैके कहते हैं, “मैं ऐसा कह रहा था, ‘मैं वास्तव में चाहता हूं कि आपको कॉलेज के बाद कुछ प्रकार का विशेष अनुभव मिले, तो आइए व्यवहार्यता देखें।”
उसने अपने बुकिंग.कॉम खाते में लॉग इन किया, एक छोटा, स्टूडियो शैली का होटल पाया जिसे टितिवांगसा वन पैडिंगटन कहा जाता है और 2024 में दो महीनों के लिए मनमानी तारीखें निर्धारित कीं। उसका कमरा बुक करने का कोई इरादा नहीं था, लेकिन उसे प्रवाह पर क्लिक करने की आवश्यकता थी कर और शुल्क सहित अंतिम कीमत देखने के लिए।
इस खींचे गए बुकिंग प्रवाह में दुर्घटनाओं का खतरा होता है और यह कुछ ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों, एयरलाइंस और होटलों द्वारा ग्राहकों को अधिक पैसा खर्च करने के लिए इस्तेमाल की जाने वाली रणनीति है। यह कहा जाता है “ड्रिप मूल्य निर्धारण, ” एक प्रथा जहां वे बुकिंग प्रक्रिया के अंत तक सभी अनिवार्य शुल्क नहीं दिखाते हैं। हाल ही में अगस्त में, टेक्सास के अटॉर्नी जनरल ने प्रारंभिक कमरे की दरों से अनिवार्य शुल्क हटाने के लिए बुकिंग.कॉम की मूल कंपनी, बुकिंग होल्डिंग्स के खिलाफ मुकदमा दायर किया था।
मैके का कहना है कि जब वेबसाइट ने उन्हें अमेरिकी डॉलर के बजाय ब्रिटिश पाउंड में कुल दिखाया तो वह भ्रमित हो गईं और उन्होंने यह देखने के लिए विभिन्न विकल्पों की कोशिश की कि क्या यह रूपांतरण दिखाएगा। इससे पहले कि उसे पता चलता, उसने होटल में ठहरने की बुकिंग कर ली थी।
“मैं ऐसा कह रही थी, ‘हे भगवान, मैंने इसे कैसे बुक किया?'” मैके कहती हैं, उन्होंने कहा कि वह कभी भी होटलों में गैर-वापसी योग्य दरों का चयन नहीं करती हैं।
रिफंड होटल मालिक पर छोड़ रहा हूं
आकस्मिक बुकिंग के कुछ ही मिनट बाद, मैके ने तुरंत ऑनलाइन आरक्षण रद्द कर दिया और बुकिंग.कॉम की ग्राहक सेवा टीम को बुलाया, इस उम्मीद में कि वे शुल्क वापस ले सकते हैं। उन्होंने कहा कि वे होटल के मालिक को बताएंगे कि क्या हुआ और उसे अपनी क्रेडिट कार्ड कंपनी के साथ आरोप पर विवाद करने के लिए प्रोत्साहित किया, जो उसने किया।
लेकिन न तो बुकिंग.कॉम और न ही क्रेडिट कार्ड कंपनी ने आकस्मिक शुल्क का समाधान किया। बुकिंग.कॉम के ईमेल में, एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने मैके को बताया कि होटल के मालिक ने रिफंड या यात्रा वाउचर देने से इनकार कर दिया।
बुकिंग.कॉम के प्रतिनिधि, सेज हंटर ने नेरडवालेट से पुष्टि की कि रिफंड पूरी तरह से होटल के विवेक पर निर्भर था क्योंकि मैके ने गैर-वापसी योग्य दर पर बुकिंग की थी।
यात्रा उद्योग समाचार साइट स्किफ्ट के संस्थापक संपादक डेनिस शाल ने कहा, “इस स्थिति में रिफंड देने की जिम्मेदारी होटल की है, न कि ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी की।” “ऐसा इसलिए है क्योंकि ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी केवल बिचौलिया है, जो होटल की ओर से आरक्षण की सुविधा प्रदान करती है।”
उन्होंने बताया कि बुकिंग.कॉम को होटल से कमीशन मिलता है, आमतौर पर लगभग 10% से 25%, इसलिए ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी के पास रिफंड के लिए पूरी राशि नहीं होगी।
मैके ने बुकिंग.कॉम पर इस मुद्दे को उठाया, लेकिन उनका कहना है कि उन्हें अभी भी ओटीए से आंशिक रिफंड की पेशकश नहीं की गई है। यहां तक कि उसने अपने मामले की सीधे पैरवी करने की कोशिश करने के लिए यूके के होटल में भी फोन किया। क्रेडिट कार्ड कंपनी ने भी मंजूरी देने से इनकार कर दिया शुल्क-वापसी.
अक्टूबर आते-आते यह स्पष्ट हो गया कि मैके को रिफंड नहीं मिलने वाला है। उसने यहां तक पूछा कि क्या टितिवांगसा वन पैडिंगटन उसके प्रवास को बहाल करेगा, यह सोचकर कि उसके $9,200 के बदले में कुछ प्राप्त करना बेहतर होगा। होटल ने एक बार फिर मना कर दिया. टितिवांगसा वन पैडिंगटन ने इस कहानी के लिए टिप्पणी के अनुरोधों का जवाब नहीं दिया।
बिचौलिए के पीछे छिपना
मैके लंदन के होटल से नाराज़ थी, जो उसके मन में, बिना कोई सेवा प्रदान किए उससे पैसे ले रहा था।
हालाँकि, जब OTA शामिल होता है तो इन ग्राहक विवादों में होटलों का दबदबा होता है। बुकिंग.कॉम की सेवा की शर्तों में, यह कहा गया है कि ग्राहक सीधे सेवा प्रदाता (इस मामले में होटल) के साथ एक संविदात्मक समझौता करता है और ग्राहक सेवा प्रदाता की रद्दीकरण नीतियों से सहमत होता है।
मैके को उस स्थिति में सामान्य से बेहतर स्थिति मिली जब बुकिंग.कॉम ने होटल के साथ मध्यस्थता करने का प्रयास किया।
हंटर कहते हैं, “हमने (होटल तक पहुंचने के लिए) कई बार कोशिश की है। हमने उनसे फोन, ईमेल और अभी संपर्क किया है, रिफंड प्रदान करना वास्तव में साझेदार के न्यायालय में है।” “यह वास्तव में एक साधारण गलती थी और हम अपनी ओर से इसकी वकालत कर रहे हैं।”
वह कहती हैं कि होटल पूरी तरह से शांत हो गया है। न तो बुकिंग.कॉम और न ही मैके हाल ही में होटल से संपर्क कर पाए हैं। हालाँकि, TiTiwangsa One Padington अभी भी Booking.com पर आरक्षण के लिए खुला है।
तीसरे पक्ष की यात्रा बुकिंग साइटों पर किए गए आरक्षण पर रिफंड शामिल पार्टियों की संख्या के कारण विशेष रूप से जटिल हो सकता है। कुछ मामलों में, ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियां रिफंड चाहने वाले ग्राहकों को एयरलाइंस या होटलों के पास भेजती हैं ताकि वे खुद ही समस्याओं का समाधान कर सकें। और कभी-कभी एयरलाइंस या होटल तीसरे पक्ष की बुकिंग साइट पर ज़िम्मेदारी डाल देंगे, जिससे ग्राहक बीच में फंस जाएंगे।
कानून के लिए लड़ रहे हैं
मैके अपनी जैसी आकस्मिक बुकिंग के लिए बेहतर उपभोक्ता सुरक्षा चाहती है। वहाँ पहले से ही एक संघीय नियम है जो उड़ान आरक्षण के साथ इसे रोकने में मदद करता है। अमेरिकी परिवहन विभाग के अनुसार, यदि ग्राहक बुकिंग के 24 घंटे के भीतर अपनी उड़ान रद्द कर देते हैं और टिकट प्रस्थान से कम से कम सात दिन पहले खरीदा गया है, तो एयरलाइंस को ग्राहकों को पूर्ण रिफंड प्राप्त करने की अनुमति देनी चाहिए।
लेकिन आपकी सुरक्षा के लिए संघीय नियम के अनुसार आपकी उड़ान सीधे एयरलाइन से बुक की जानी चाहिए, क्योंकि तृतीय-पक्ष साइटों पर बुक की गई उड़ानें नीति से मुक्त हैं। और होटल बुकिंग के लिए ऐसा कुछ भी मौजूद नहीं है।
हालाँकि, होटल शुल्क पारदर्शिता पर कुछ प्रगति हुई है। इस साल की शुरुआत में, राष्ट्रपति जो बिडेन ने योजनाओं की घोषणा की “जंक फीस” पर नकेल कसें जैसे होटल रिसॉर्ट शुल्क, और कांग्रेस ऐसे कानून पर विचार कर रही है जिसके लिए होटल और ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों की आवश्यकता होगी फीस का अग्रिम खुलासा करेंग्राहकों को अंतिम कीमत देखने के लिए कई पृष्ठों पर क्लिक करने के बजाय।
दरअसल, मैके का कहना है कि उन्होंने सीनेटरों और अटॉर्नी जनरलों के साथ अपनी कहानी साझा की और उनसे मौजूदा कानून का समर्थन करने और तीसरे पक्ष की यात्रा बुकिंग साइटों पर मुकदमा करने का आग्रह किया। यदि शुल्क पारदर्शिता से जुड़ी ये आवश्यकताएं पहले से मौजूद होतीं, तो जब मैके कीमतों पर शोध कर रही थीं, तो इस पूरी पराजय से बच सकती थीं।
मैके कहते हैं, “हर कोई गलतियाँ करता है, और यह कोई ऐसी चीज़ नहीं है जिसके लिए इतना महंगा होना ज़रूरी है।” “मुझे लगा कि हमारे पास बेहतर उपभोक्ता सुरक्षा है।”
जब तक ट्रैवल कंपनियां बदलाव नहीं करतीं, ग्राहकों को ऑनलाइन होटल बुक करते समय रद्दीकरण नीतियों के बारे में अतिरिक्त सतर्क रहने की जरूरत है। ओटीए के बजाय सीधे होटल में बुकिंग करने के कुछ फायदे हैं। आपके आरक्षण में त्रुटियां होने की संभावना कम है, आप होटल अंक या विशिष्ट स्थिति अर्जित करने में सक्षम हो सकते हैं, और धनवापसी प्राप्त करना आसान हो सकता है।
शाल जब भी संभव हो रिफंडेबल होटल दरों पर बुकिंग करने की सलाह देते हैं। इसमें पहले अधिक पैसे खर्च हो सकते हैं, लेकिन यह यात्रियों को परेशानी से बचाता है और बाद में बेहतर सौदा मिलने पर उन्हें दोबारा बुकिंग करने का मौका देता है।
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